Chatbot & Chat

Vill ni t.ex. hjälpa kund att spåra order? Toppen - då är detta tool perfekt för er ⭐ För att använda en integration till boten måste nu först lägga till kopplingen i sista steget i setupen, den som heter Tools. Namnet på integrationen kommer vi behöva i Flow. Säg att vi döpt vår till imbx.testtest sv I ert flöde så väljer ni önskade meddelande-block, knappval eller liknande som leder till Tool-blocket. I det efterföljande Send message-blocket skriver ni toolnamnet i ert meddelande. Exempelvis) Vi har vår test tool döp imbx.testtest sv och därför ser parametern ut såhär: {{[imbx.testtest sv].message}} Här är din [Spårningslänk] {{[imbx.testtest sv].trackingLink}} **Levereras av**:  {{[imbx.testtest sv].carrierName}} **Senaste status**:  {{[imbx.testtest sv].currentStep}}

I din setup finns en rubrik "Reusable Bot Responses" med ett nummer efter. Numret indikerar på hur många Reusable Bot Responses finns sparade i din lista just nu. Vad är det? När boten får en fråga i chatten så genererar den ett svar. Vissa av dessa svar som den genererat sparas för att om liknande fråga så kan boten gå till sin lilla katelog på sparade svar och skicka ut ett redan klar-genererat svar. Reusable Bot Responses skapas och används endast på icke uppföljningsfrågor.  Varför gör boten så?  Den sparar massa tid och behöver inte generera ett svar som redan finns och besökaren slipper vänta medan boten "tänker". Alltså - sparar massa tid i vårt otåliga samhälle! Denna lista rensar sig självmant. Det finns ett max på 100 stycken sparade svar sedan försvinner de som är över 2 dagar gamla. Vad gör jag om svaret är fel? När vi jobbar med AI finns det alltid en risk att "fel" svar sparas! Det går att rensa och ta bort om det är ett svar som inte är enligt ert tycke från listan. Om en fråga ställts och boten har genererat ett svar så kommer dock boten högst troligt generera samma, eller liknande svar igen. Viktigt så att hitta grunden till det felaktiga svaret och rätt det. Hur ni felsöker boten och analyserar svaren finns massa bra-iga artiklar att läsa vidare på i Help Centret 🤓   

För att träna boten finns lite olika medel man kan ta till. Nedan finns några förslag och exempel på sådana. Kom ihåg att varje uppsättning är olika och det handlar om att testa sig fram för bästa resultat! 🔢 Hur börjar du? Viktigt att ställa riktiga frågor till botten ➡️ Det är ingen sökfunktion. Om man till exempel hade chattat med en riktig person och börjat dialogen med enbart ett ord hade man fått minst en följdfråga tillbaka som förtydligar. Boten behöver göra detsamma, men vet inte när den ska ställa följdfrågor, eller hur den ska ställa följdfrågor. Till exempel: Besökare: Köpa biljett Agent: Hej, exakt vad är det du funderar över när det kommer till att köpa biljett? Besökare: Hur går jag tillväga? Agent: Först behöver jag veta vilket event du är intresserad av då det fungerar på lite olika sätt. ... osv När boten får samma fråga gör den en sök på er hemsida, "Köpa biljett", "Köpa, "Biljett", hittar den någon information som passar helt med 'köpa biljett', men kanske 'biljett' så gör en chansning på att det är det som efterfrågas. Om den inte hittar en sökträff mot er hemsida kommer den pusha ut ett förinställt meddelande (ni skapat) om att den inte kan svara på frågan.  Sammanfattningsvis: Det är ingen sökfunktion som enkelt kan plocka upp en fråga utifrån enstaka ord. Ju tydligare formuleringar, desto bättre och tydligare svar. Tips är också att hålla dialogen kort, ca 3-5 frågor i en chattkonversation, pausa, stäng chatten, analysera svaren (i logs) och gör ev justeringar enligt nedan. *   Intents Har du en specifik fråga som besökarna inkommer med ofta och du önskar att boten svarar lite annorlunda mot vad den gör. Kanske att den ska ställa motfrågor för att få mer information, kanske att den ska involvera ett visst ord i svaret eller inte ska svara utan ska hänvisa till hemsidan istället.  Läs mer ingående om hur ni kan bygga intents här.  Chatbot Flow och skräddarsydda svar Är det viktigt att boten inte skapar sina egna svar på en viss fråga, utan ni önskar att den ska svara på ett precist sätt, pusha ut meddelanden i exakt följd som ni väljer. Då skapar ni ett skräddarsytt svar.  Läs mer ingående om hur ni kan sätta upp ett flöde av custom answer här.   Create Articles from Chats Förutom Intents & Custom Answers kan ni också träna boten på tidigare chattar ni haft. Går att göra redan innan ni är live om ni har vår tjänst Chat sedan tidigare, annars kan deta göras efter live om ni använder Chat som second line när boten inte kan svara på en fråga. Gå då tillbaka och se vad det är för frågor som ställts och lägga till agenternas svar till botens kunskapsbank. 1. Klicka in på "Import FAQ/Help Center Articles" och vidare in på  "Create Articles from Chats". * Data storage: Alternativet med AI/Chatbot i namnet * Tidsintervall:  * Create 2. Boten genererar en sammanställning på liknande frågor från era tidigare chattar, samt svaren som agenterna gett på dessa frågor. 3. Ni kan välja att utnyttja, redigera och lägga till dem databanken eller kassera dem genom att generera nya. Improve * Här sammanställs alla frågor som boten inte kunde svara på i konversationerna den haft. * Antingen komponera ihop svar på frågorna boten inte kunde svara på eller checka bort som oväsentlig. 1. Alla obesvarade frågor samlas under Question groups - Intents. 2. Klicka på falafelmenyn > Create phrase för att lägga till kunskap till boten utifrån frågan 3. Klicka på falafelmenyn > Mark as done för klar-markera orelevanta frågor/tomtar Notera: Inga ja eller nej svar, utan skriv utförliga svar som boten kan använda och samla information från till sina svar.  Notera också: Det är ingen större idé att lägga krutet här innan ni gått LIVE med boten. Ni vill ha kunderna riktiga frågor där boten eventuellt borde kunnat svara. Innan dess är det enbart era egna kluriga frågor som samlas här. Ni kan nollställa genom att markera dem som "Mark all as resolved" precis innan LIVE. Tool (advanced) -  Can only be seen by ImBox Enbart väsentligt om ni använder er av egna API:er för att integrera boten, som till t.ex. Ingrid, nShift. You name it - Säg till oss så hjälper vi dig!

Att skapa intents är en central del i att träna er chatbot. Ett intent representerar användarens avsikt, alltså vad personen vill uppnå med sin fråga eller sitt uttalande. Genom att tydligt definiera intents hjälper du boten att förstå och svara på ett sätt som motsvarar användarens förväntningar. 1. Vad är kundens avsikt Börja med att fundera över vad kunden faktiskt försöker göra eller få svar på. Exempel: * “Hur byter jag lösenord?” → avsikten är att ändra sitt lösenord. * “Var är min order?” → avsikten är att spåra en beställning. När du förstår syftet bakom frågan kan du skapa ett intent som speglar just den avsikten. 2. Skapa ett intent Skriv en typisk frågeställning som en kund skulle kunna ställa. Klicka sedan på Suggest – systemet kommer att föreslå ett passande intent-namn. Granska sedan det föreslagna intentet och kontrollera att det verkligen motsvarar besökarens avsikt. 3. Description Skriv en kort beskrivning om vad intentet handlar om, som vägleder boten till när den ska anamma ert Intent. Notera: Botens modersmål är "engelska" och presterar bäst när ni skriver text och instruktioner till den på engelska, men är flerspråkig så går även på t.ex svenska. Även om besökarna kan chatta på (säg) svenska, är det bra att formulera intents, descriptions och instruktioner på engelska för bästa förståelse och svarskvalitet. 4. Välj svarstyp Du kan välja mellan två huvudsakliga sätt för boten att svara: a) Custom Answer Om du vill att boten ska ge exakt samma svar varje gång en viss typ av fråga ställs ska ni skapa ett Custom Answer. Ni bestämmer vilka meddelanden boten ska pusha ut och när. Detta är användbart för frågor med fasta svar, t.ex. öppettider eller kontaktinformation. Läs mer om hur ni skapar Custom Answers här. b) Ask AI Om du vill att boten ska kunna formulera svaret dynamiskt, ska du använda Ask AI. Här kan du ge boten instruktioner om hur du vill att den ska svara, till exempel: "Instructions: When the visitor asks for recommendations of a place or activity to do, please give 2-3 recommendations in the answer. Provide a direct link if possible. Keep the message short and structured."   Detta gör att boten kan anpassa sitt svar efter kontexten, men fortfarande följa era instruktioner och ge ut 2-3 rekommendationer på ett strukturerat vis. Tips! * Less is more * Generella intents fungerar inte, utan måste vara anpassat till en avsikt * Fungerar inte ditt intent som tänkt? Testa att förtydliga det ännu mer och ta hjälp av ChatGPT. Att skapa bra intents handlar om att: 1. Identifiera kundens avsikt. 2. Skapa och justera intentet med Suggest. 3. Skriv tydliga beskrivningar på engelska. 4. Välj mellan Custom Answer och Ask AI beroende på vilken typ av svar som önskas. Genom att arbeta strukturerat med intents gör du din bot både smartare och mer användarvänlig.

Ibland kan ni behöva ta kontroll över hur AI svarar på vissa typer av frågor. Med funktionen Chatbot Flow kan ni själva skapa och anpassa era svar som ska skickas ut vid specifika frågor. När är skräddarsydda svar användbart? * När ni hanterar känsligt innehåll, som t.ex frågor innehållande personuppgifter, då kan ni låta boten svara med ett förbestämt meddelande och en länk till er sida om personuppgiftshantering. * När ni vill säkerställa att AI alltid ger ut exakt samma svar. T.ex: Om en besökare frågar "När har ni öppet?" kan ni skapa ett Custom Answer som alltid svarar: “Våra öppettider är måndag–fredag kl. 08:00–17:00. Helgdagar kan tiderna variera, läs mer på vår hemsida här [Länk till öppettider] för att planera ditt besök.” På så sätt kan ni säkerställa att användaren alltid får rätt information varje gång den frågan ställs. Så fungerar flödet: START Öppna Chat bot flow (steg 3 i setup) och använd blocket "Match intent", koppla till vilket (förskapt) Intent du ska utgå från och initiera genom att identifiera ca 2-3 variationer på en fråga kopplat till ditt Intent. Variation på en fråga kan till exempel vara 1. Jag vill göra en reklamation, 2. Hur gör jag en reklamation?, 3. Trasig produkt. 2-3 variationer räcker, avvikelser snappar boten upp. Beroende på vad du vill ska händer därefter finns lite olika vägar att gå: 1. Send message Skicka ett (eller flera) meddelanden. Det är alltså statiska meddelanden och inte ett AI genereat svar för att försäkra sig om att boten alltid pushar ut ett exakt meddelande på just detta Intentet. Ett send message-block kan även kombineras med knappval. Ett knappval kan härleda till ytterligare flöde med ett match user response-block, om man önakse olika åtgärder för olika val. Ett knappval kan också vara kopplat med länk som slussar beskaren till en specifik URL på er hemsida. 2. Send form Man kan ge besökaren alternativet att fylla i ett kontaktformulär istället för att fortsätta chattkonversationen, eller för en viss typ av support på specifika frågor. Säg t.ex att avtalsfrågor aldrig ska hanteras av boten utan ska alltid skickas in till en mailadress då kan formulär vara ett bra alternativ. 3. Handover to agent Om man har agent-chatt akriverad på sitt konto kan man man använda denna som en second line för att fånga upp konversationen när chatboten inte kan frågan eller när inskrivande verkligen behöver prata med en riktig person istället för boten. Vid dessa tillfällen kan man använda sig av blocket Handover to och välja vilka grupp av agenter som kan ta över en konversation. Detta är bara några exempel på block och flöden.  Notera att alla block kan sättas i kombination med varandra, som exempelvis ett Send message-block innan ett Send Form-block, eller ett Send message-block med knappval och beroende på vilket knappvalet besökaren klickar på så kan olika flöden ske. Säg knappval 1. Skickat ett formulär, 2. Send message med försök omformulera dig" och knappval 3. en Handover to agent, osv... Viktigt att tänkta på: Vi rekommenderar att ni låter Chatboten och AI göra sitt jobb och hantera de flesta frågor själv. Den är tränad för att ge bra och relevanta svar. För att boten fortfarande ska kunna arbeta fritt och naturligt rekommenderar vi att ni inte bygger flöde för samtliga av era Intetnts, utan väljer de mest väsentliga som kräver en viss typ av support - på så sätt får ni både kontroll där det behövs och flexibilitet i övriga svar. Ett Intent kopplat till Chatbot Flow har prioritet 1. Dvs att om boten kopplar ihop en fråga till ett Intent som finns tillagt i ert flow kommer den alltså inte leta svar på er hemsida eller annan data för att komponera ett svar, utan gå direkt efter ert "manus" som ni byggt upp i flödet!  Läs mer om hur du tränar boten här! 

Undrar du varför boten exempelvis svarar olika på liknande frågor, eller kanske att du anser att informationen finns på er hemsida som boten har tillgång till för att svara på en fråga men ändå kan boten inte svara? 🤔 Inledande ➡️ Om ni själva söker på er hemsida efter huvudordet i frågan från besökaren, hittar ni enkelt svaret på hemsidan? Om nej, kanske läge att uppdatera informationen ni har på hemsidan. Om ja: 🌐 Vart har boten letat? Kika på vilka URL:er den kollat igenom, FAQ-artiklar den letat bland, vilka Documents, eller annat under Chat > Chat logs och View Source. Dubbelkolla att svaret verkligen finns på er hemsida. Boten använder inte alla sidor som finns med i listan, men kanske har varit inne och kikat igenom efter väsentlig information för att kunna generera sitt svar. De översta nämnda källorna bör vara de mest väsentliga och sedan i fallande ordning. ❓ Hur är frågan ställd? Det kan bero på Hur frågan är ställd. Den kan ställas på liknande sätt men utifrån hur den är ställd och hur informationen sammanfattats på hemsidan kan det vara så att boten inte kopplar ihop frågan riktigt med denna data.  🧐 Fråga eller sökord? Är det en faktisk fråga som boten kan hitta svar på eller har besökaren använt boten lite mer som en sök och enbart skrivit "auto credit"? Ni kan inte styra hur den inskrivande personen ska skriva, men ni kan guida dem genom Felmeddelandet ni pushar ut här. ---------- För mer detaljerad information om hur du Felsöker boten steg för steg, ta hjälp av denna artikel --> Guide för felsök

Viktigt att veta är att Chatboten är AI och ger AI-genererade svar! Det är svårt att i alla lägen förstå varför boten har svarat på ett visst sätt, men hur ska vi ens börja? Felsök, analysera, och förbättra svarskvalitén genom att: * Logga in i Imbox Admin Gå till ImBox Admin och logga in med dina uppgifter * Öppna Chat Logs Klicka på Chat → Chat logs i toppmenyn och filtrera där på botkonversationer. Använd detta filter för att enbart visa botens konversationer och sortera ytterligare om det ska vara efter önskat datumintervall. * Analysera svaren Klicka upp en konversation i taget och kika på frågan och jämför svaret boten skickat ut mot er standard/önskemål så att det är korrekt. Om ni är fundersamma här till varför boten svarat som den gjort kan ni kontrollera källan. * Kontrollera källan Under varje svar som boten genererar finns View source-alternativ. Om man klicka upp denna länk kan man se exakt vilka URL:er, documents, FAQ-artiklar mm som boten har varit inne och granskat innehållet på för att komponera ihop ett svar. Notera: de mest väsentliga url:erna/artiklarna för svaret hamnar i fallande ordning.   * Reusable Bot Responses (endast för Chatbot Flow) Chatboten försöker hela tiden bli bättre och snabbare. Därför sparar den olika frågor och dess svar för att på ett snabbt och enkelt sätt kunna skicka ut samma svar igen, vilket den gör under fliken Reusable Bot Responses. Om er chatbot har svarat fel så kan det vara värt att kika efter om det sparade svaret faktiskt är det rätta! Öppna upp fliken, sök upp frågan eller det svar som boten angett och därefter genom de tre prickarna klicka Remove så raderas det sparade svaret. Därefter är boten redo att lägga till ett nytt och rätt svar från nästa chattkonversation.   Kontrollera: 1. Öppna upp URL:erna och ta fram sök i webbläsaren (shift + F), om du söker på "huvudordet" i kundens fråga vilka URL:er tar upp eller innehåller information som är relevant för svaret? 2. Är informationen uppdaterad i FAQ artikeln, och eller hemsidan?  3. Om du istället söker på ordet på er hemsida, är det enkelt för besökare att hitta information "själv"? Om inte, hur tänker ni att boten ska hitta? Varför länkar boten till sidor som inte finns? Ni kan ha indexerade sidor där ni plockat bort innehållet, men som fortfarande finns att klicka in på - ett vanligt exempel! Boten kommer fortfarande åt dessa sidor om ni inte aktivt rensar upp, eller exkluderar dessa sidor i steget "Import Website" i setupen.   Om boten svarar fel – möjliga lösningar * Intent: Lägg till eller träna om genom att justera intents som matchar användarens fråga. * FAQ-artiklar: Uppdatera eller förbättra FAQ-innehållet så att boten får rätt svar. * Webbinformation: Säkerställ att webbplatsens texter är aktuella och tydliga eftersom boten hämtar information därifrån. * Custom Answer: Skapa ett skräddarsytt svar där ni tar kommandot över AI för att pusha ut ett specifikt meddelande. Enda sättet ni kan garantera samma svar varje gång. OBS! Låt AI vara AI så mycket det går. Vi rekommenderar max ca 3-4 st Custom Answers. Tänk på att Custom Answer går först i prioorndning och att boten då inte använder sig av webbsök eller FAQ.

Ibland kan det ske att AI-boten svarar med att skriva: ''Oops! You're sending messages a bit too quickly. Please wait a moment before trying again. Thanks for your patience!'' Varför svara den så här? Den svarar så här när inskrivande antingen skriver massa meddelanden på rad (nästan som spam) så boten hinner inte svara innan nästa meddelande skickas in. Detta kan också pushas ut om besökare har flera flika öppet i webben från samma hemsida. Boten visas ju på samtliga sidor och när man då skickar ett svar så måste den tänka och sedan skicka svaret i alla öppna flikar.  Hur blir det för kunden när detta sker? Den inskrivande kan fortsätta dialog som vanligt. Går det att förhindra? Det är svårt att styra, men det går genom att kund ställer en fråga i taget och håller sig till en flik.   "Something went wrong"   Varför svara den så här? Ofta beror detta på att botten har fått en "time-out", vilket i sin tur betyder att det har tagit för lång tid att få svar på meddelandet från vår underleverantör av AI-funktionalitet.   Hur blir det för kunden när detta sker? Detta kommer upp som ett meddelande i chatten och den inskrivande kan fortsätta dialogen som vanligt.   Går det att förhindra? Nej, detta är inget som kan åtgärdas eftersom det beror på svarstiden från vår underleverantör av AI-funktionaliteten.

Vi förstår att boten kan vara en klurig nöt att knäcka 🤔 men uppmanar att ni försöker er fram först: Vi har inte heller facit då boten är dynamisk och påverkas av många olika faktorer som; - hur er hemsida är uppbyggd - hur frågan ställs, samt - huruvida ni önskar ett bra svar ska vara Önskar ni vår hjälp behöver vi hjälp från er först: 1 a. Hur ställs frågan/frågorna? 1 b. Har ni provat olika formuleringar, vilka?  2. Hur svarar boten på era frågor nu? 3. Vilka åtgärder har ni försökt med? Intents * Hur har ni formulerat er? * Hur hr ni tweakat intentet för att justera svaret? Custom Answer  * Är det ett alternativ här?  * Har ni provat sätta upp ett flöde? 4. Vad står det för information på hemsidan som boten borde plockat upp? (Skicka gärna url:en det gäller, eller artikeln) 5. Hur önskar ni att utfallet ska vara? 6. Har ni exempel från tidigare dialog med boten? (Kopiera Channel till Chat logs-konversationen och vilken fråga/svar det gäller)    Sammanfatta ovan åtgärder och nuvarande resultat tillsammans med hur ni önskar att boten svarar (punkt 1-6) så vi vet vad vi ska jobba mot och vad som redan testats av er.  Boten tar tid, vi är väl medvetna om detta ⌛ Och självklart ska vi hjälpa till så att just er bot blir 'top notch' och så som ni önskar ha den. Vi kommer därför djupdyka i en av era frågor där vi hjälper er felsöka, bygga upp eller justera inställningarna till boten så att utfallet blir som ni önskat i punkt 5. Vi kommer försöka förklara tydligt och stegvis hur vi gått tillväga för att nå svaret - sedan är det upp till er att anamma liknande teknik för att lösa era ev andra, kvarstående utmaningar!

Vanliga frågor: Vilken typ av information genererar chatboten?  * GPT-modell som hämtar information från er hemsida som ni själva läser in * Indexerade sidor * FAQ-artiklar * (ev) Tidigare chattar Var lagras er data? * https://imbox.se/underbitraden/ Informationen står på hemsidan, varför kan boten inte svara? Vanligast är att boten tolkar frågan fel? Den fungerar bäst mot tydliga frågor så uppmana era besökare att omformulera sig i ert felmeddelande (tips tips). Kan ni hjälpa oss? Självklart, men vi har inte facit då boten har dynamisk setup. Läs mer här om hur du kan hjälpa oss hjälpa dig! Good to know: Varför skickar boten ut länkar som inte finns? Vanligt förekommende fel: Kika här om ni har skapat ett Intent som 'tvingar ut länk' i svar. Boten följer era instruktioner och även om ni ber boten "hänvisa med länk om möjligt" så kan den absolut ta med länk i svaret varje gång (allt är möjligt). Den utgår då från er struktur och skapar en länk så att ni blir nöjda.  Var försiktiga med hur ni uttrycker er i era Intents och instruktioner, bl.a. Boten hänvisar fel när frågan innehåller datum Bot + Datum = 💔 Boten är generellt inte bra på datum och har svårt att generera ett bra svar på exakt datumhänvisning. Detta oavsett breda säsongsbaserade frågor, frågor utifrån år, månader, veckor eller specifika dagar. Det KAN hjälpa att lägga upp kalender med år/månad/vecka/datumintervall i ett document som hjälper boten lokalisera tydligare kombinationer av datum, men ingen garanti. Dåligt minne Besökare: Går det några fotbollsmatcher i veckan? Chatbot: Ja, den gav exempel på fotbollsmatcher som var i kalendern. Besökare: Hur köper jag biljett? Chatbot: Du kan köpa biljett via västtrafikappen Boten kopplar inte nästa fråga med ovan dialog om fotbollsmatchen som besökaren frågade om. Söker man på “biljetter” på hemsidan så är det kollektivtrafiken som dyker upp först som exempel. * Specificera för bättre svar! Besökare: Går det några fotbollsmatcher i veckan? Chatbot: Ja, den gav exempel på fotbollsmatcher som var i kalendern. Besökare: Hur köper jag biljett till fotbollsmatchen? Chatbot: Det gör du enklast via…

NÄR SKA VI ANVÄNDA CHATBOT FLOW? Ibland kan er chatbot behöva svara på frågor som man kanske inte vill att AI i sig hanterar, det kan också vara att ni önskar använda er utav en integration som i sin tur ska använda sig av ett trejdeparts-program och information från annat håll. Då kan det vara läge att använda sig utav Chatbot Flow. Med Chatbot Flow tar ni kontroll över vad boten ska säga eller kommunicera till kund, vilket är perfekt för frågor ni bedömmer extra känsliga eller som behöver kommuniceras på ett specifikt sätt. Chatbot Flow hittar ni inne i Admin, under Chat > ChatBot Setups. Därefter väljer ni att editera er bot och klickar på Chatbot Flow. BRA ATT VETA INNAN DU DRAR IGÅNG! I Chatbot Flow möts du av en vy som kan vara väl bekant om du tidigare arbetat med verktyg som Mail Flow, Call Flow eller Form Flow.  1. Snabbkommandon - att nyttja i ditt byggande 2. Blocks - byggstenar och verktyg 3. Changes - lokala och tidigare ändringar  4. Chatbot settings - inställningar viktiga för chatboten 5. Publish - spara ditt arbete 1. SNABBKOMMANDON I kugghjulet uppe i vänstra hörnet hittar ni några snabbkommandon som kan användas för att hjälpa er i ert byggande i Flow - och kanske lite snabbare och smidigare. Finns även färdiga knappar ni istället kan trycka på med liknande funktion som ni hittar längst ner i vyn, på den lilla pilen. Ju större ert arbete blir desto mer kan ni kopiera ett "färdiginställt" block att anamma på fler ställen i ert mästerverk! 2. BLOCKS Blocken, eller våra byggstenar, som finns tillgängliga i er verktygslåda hämtas genom en simpel drag & drop-funktion och kan placeras där en grå nod syns när du har blocket i rörelse. Noden blir blå när du hovrar över med blocket och kan där släppas på plats. Genom att använda fler block som ni antingen bygger på till höger på ett blocks "ja"-sida, eller under på ett blocks "nej"-sida, bygger ni upp ett flöde till chatboten att följa. Läs mer om vilka block som kan användas för Chatbot Flow och hur ni kan applicera dem här. 3. CHANGES Under Changes kan man se de ändringar man gjort i den stundande sittningen i Local changes. Har det blivit något fel efter den nya publikationen och ni är osäkra var som kan ha gått snett? Ingen fara!  Med funktionen Revisions hittar ni alla era publicerade tidigare sparade versioner av Chatbot Flow och kan enkelt revidera och gå tillbaka till en tidigare, fungerande version. Glöm inte klicka på Publish igen för att aktivera den önskade versionen. 4. CHATBOT SETTINGS Vi djupdyker i punkt 4 - Chatbot settings och Memories. Memories är objekt (tänk en låda som vi kan spara saker i 📦) som vi skapar till vår chatbot som i sin tur har möjlighet att identifiera de "saker" (det vi lägger i lådan) under konversationens gång med kunder. Detta kan vara allt från ordernummer till enstaka URL:er. Vi skapar upp och samlar våra Memories under Chatbot settings ger möjlighet till vår bot att använda sig av och som i sin tur kan användas i olika regler i Chatbot Flow. Du skapar ett Memory genom att här klicka Create memory. Fyll i de fält som dyker upp i nästa steg, där du bl.a. ska döpa ditt "minne", välja vilken typ av minne det är och för att boten ska kunna identifiera "minnet" på bästa sätt lägg till en kort beskrivning under Description. Beskrivningen hänvisar boten till ett exempel på vart den skulle kunna koppla minnet in minnet i konversationen.   5. PUBLISH Publish-knappen är er "spara-knapp". När ni byggt klart ett flöde till chatboten, eller vid senare tillfälle gått in och gjort någon ändring i ert Flow vill ni spara ert arbete. Detta gör ni genom att klicka på Publish och informationen/ändringarna blir direkt live för chatboten.  

Det finns 4 olika kategorier av block, vilka är; Matching, Actions, System och Util. MATCHING Matching är block med olika regler som matchar på besökaren olika frågor och meddelanden till er chatbot. Med dessa kan ni leda konversationen i den riktning ni önskar beroende på besökarens avsikt. Matchar frågan in på en regel aktiveras blocken som lagts till höger om blocket, på blockets "ja"-sida, om blockets regler inte stämmer överens med besökarens fråga går vi vidare nedåt, via "nej"-sidan, och ser till nästa block om det matchar bättre.  Det finns 4 stycken regelstyrda block under Matching; Match date/time, Match intent, Match memory och Match user response * Match intent Används när ni vill matcha ett meddelande eller fråga från besökaren som fångas upp av ett av era skapade intents (ni kan läsa mer om intents här). I detta block väljer ni vilket intent ni vill matcha och bygga vidare på. Genom att fylla i 2-3 variationer på en frågeställning under Write messages your customers usually send hjälper ni botens förståelse att snappa upp besökarens avsikt med en fråga och kan aktivera det önskade intentet. * Match date/time Match date/time avser just regler kopplade till en specifik tidpunkt eller för ett visst tidsintervall där ni önskar att boten agerar på ett visst sätt. Exempelvis, vill ni att boten ska svara på ett specifikt sätt under era arbetstider mot kvällar, eller helger så är detta block perfekt att använda! * Match user response Matcha ett specifikt svar från besökaren och beroende på svar kan man fortsätta med olika flöden beroende på om regeln stämmer eller ej. Det finns olika sätt att matcha ett svar på, kan vara att matcha mot any, contains eller equals och därefter med olika format som textform, email eller telefonnummer mm. Any - Pausar boten och väntar på ett svar eller knappval som kan vara vad som helst.  Contains - Boten granskar svaret om det innehåller det specifika ordet som vi ställt in att matcha på. Om ja, då skickas vi vidare i flödet på ja-sidan, om nej, då ser den till nästa regel. Equals - Boten matchar på ett exakt ord för att agera därefter Match user response-blocket kan också användas för att spara kundens meddelande till ett Memory för att nyttjas i t.ex ett tool, där användningen av en integration görs. * Match memory Med Match memory kan ni skapa regler för olika Memories som används hos boten. Exempelvis kan ni använda detta block för att antingen identifiera om ett minne existerar, eller helt enkelt ta bort ett minne. (T.ex. kund ber er avbryta en order, efter att ordernumret är bekräftat en extra gång, så ska boten alltså inte ha kvar ordernumret i minnet längre - det borde rent krasst inte existera mer - då kan det vara bra att kunna ta bort ett minne). Därefter kan ni fortsätta bygga ert flow till att möjligen använda ett integrationsverktyg från ett tools-block som är till stor hjälp vid olika integrationer - så som botens möjlighet till att hantera ordrar. ACTIONS Action-block erhåller egenskapen att vidta vissa åtgärder när vi kommit så långt i ett flöde. När ett detta block används kommer boten agera mot besökaren på ett specifikt sätt. Det finns 4 stycken block under Actions; Add label, Send form, Send messafe och Wait for response * Add label När chatboten når ett Add label-block sätter boten helt enkelt en, eller flera, labels på konversationen när den loggas bland era chatloggar. De hittas sedan i Chat > Chat Logs. * Send form Detta block skickar ut ett av era komponerade formulär i chatten för besökare att fylla i. Tips! Använd detta block i flow där ni eventuellt ha en "Handover to" och misslyckas. Läs mer om Handover to här. * Send message Send message gör exakt det - skickar ut ett specifikt meddelande som ni själva editerar. Ni kan lägga flera av liknande block efter varandra så att den skickar olika fler meddelanden. Ni kan också pusha ut knappval för besökaren att använda sig av. Knapparna kan antingen kombineras med ett efterföljande Matching-block (läs mer om detta ovan) som matchar på knappvalet, eller exempelvis skicka besökaren till en specifik URL på er hemsida som ni själva bestämmer. * Wait for response Används när man vill pausa flow och inhämta information, eller ett svar från kund. Tips! Detta block används bäst när man ger besökaren valmöjlighet, eller efterfrågar ett val som besökaren ska skriva ut. Boten matchar sedan på texten/svaret, t.ex genom knappar från ett Send message-block. SYSTEM System-blocken utgör verktyg med en "ja" eller "nej"-logik. Kan verktyget användas går flow vidare på ja-sidan och gör den inte det går den till "nej"-sidan av blocket och flödet fortsätter i den riktningen. Det finns 4 stycken system-block som används för att kalla på funktioner; Handover to, Identification, Send ai message och Use tool. * Handover to Handover to används när man önskar att lämna över chatten till en kollega, aka agent. Boten tittar då efter i vald grupp, man kopplat i blockets setup, om någon agent är online och kan ta emot en chatt. Om agent finns tillgänglig statars en transfer av konversationen från bot till agent. Denna funktion är bra att tillämpa när boten berör, eller kommer beröra specifika/känsliga ämnen som ni hellre vill att era agenter ska svara på - inte AI.  * Identification Behöver besökaren identifieras kan detta göras med hjälp av BankID för att säkerställa att besökaren faktiskt ska få tillgång till viss information. Placera detta block i flow så att besökaren kan identifiera sig innan boten går vidare i flödet. Besökaren kommer få upp en QR-kod att scanna med kameran i sin BankID app och därefter verifierar sig. Vill, eller kan de inte verifiera sig kan man bygga vidare på "ja" eller "nej"-sidan av blocket för att agera därefter. När detta block används skapas ett minne i form av ett objekt (som en låda 📦) som innehåller strängar med personnummer, namn, givet namn och efternamn. Du kan läsa med om denna "låda" och minne under Memory. * Send ai message Vill ni att AI ska generera ett svar utifrån er data baserat på besökarens fråga använder ni detta block. Det ska alltid placeras på "nej"-sidan så att boten ska kunna fortsätta svara om den inte kan matcha på någonting i er uppsättning. * Use tool Use tool-blocket används för att koppla in olika integrationer, som orderTracking eller liknande. Ett exempel på information som boten skulle generera med hjälp av en sådan integration är exempelvis orderstatus om besökaren efterfrågar detta och integrationen som hanterar detta finns upplagt i Chatbot setup. UTIL Util-blocken är verktyg som öppnar till nya möjligheter som underlättar för bl.a. användningen av System-block (de blå blocken). De påverkar flödets gång och skapar kopplingar utanför den klassiska "Yes" eller "No"-strukturen. Här finns bara ett block; Go to * Go to "Go to" låter dig välja ett annart block längre tillbaka i flödet att hoppa till, för att fortsätta flödets gång just där. Kan användas för att t.ex. skapa loopar. Ett exempel av loop skulle kunna vara när er chatbot frågar efter ett ordernummer och besökaren i sin tur skriver något som inte stämmer för att fortsätta i ordernummer-flödet. Er bot kan då be besökaren skriva in ordernumret på nytt och "hoppa tillbaka" till det block i flödet där besökaren gavs möjlighet att ange sitt ordernummer från början.  

Nedan går vi igenom de steg som du som administratör behöver göra i Admin för att ni ska vara redo att gå live med Chatboten: 1. Agents  Lägg upp agenter och sätt permissions på dem som ska vara med och träna chatboten. Lägg även upp agenter om ni önskar vara i second line, om ni ska använda er av det. Detta är agenter som kan ta över chatten om chatboten inte kan svara på en fråga. Gör dessa till Front office-agenter (syns i chatten på hemsidan). Om ni använder grupper - tilldela agenterna den/de grupper de ska vara med i. Mer info: Hur lägger jag till en ny agent?  Vad innebär Front Office respektive Back Office?  Vad innebär adminrättigheter och hur ändrar jag dem?  2. Chatbot setup  Anpassningar och inställningar för Chatboten hittar ni under Chat > ChatBot Setups. Under respektive flik kan ni göra följande: a. Choose an identity and behavior for you assistant Name: ”Botnamn” Website: Er hemsida Profile picture: Snyggar till utseendet Language: Välj det språk som boten (och er hemsida) ska svara på. Har ni alternativet "Automatic" gör boten sitt yttersta för att identifiera språket besökaren skriver på. Greeting message: Hälsningsfras i chatten - Går även bra att lägga till knappval och länkning under hälsningsfrasen för att hjälpa igång besökaren med val eller skicka dem till rätt URL. b. Intents Skapa Intents genom att notera vad kunden har för avsikt med sin fråga och hjälp boten svara på ett önskvärt sätt.  * Skapa ett intent genom att skiva en vanlig frågeställning, klicka på suggest * Se över intentet så det stämmer och redigera 'Description' * Boten är bäst på engelska så skriv till den (helst) på engelska * Custom Answer - Om ni vill att boten ska svara exakt samma varje gång, se steg 2c. * Ask AI - Ge boten instruktioner i hur ni önskar att den ska svara För exempel på hur ett intent kan byggas upp, läs här. Använd också vår magiska HELP-knappen för vidare information och guidning direkt kopplat till steget i setupen. c. Chatbot Flow I vissa situationer kan det finnas frågor eller ärenden som ni inte vill att AI:n ska hantera automatiskt. Det kan också handla om att ni behöver använda en integration som i sin tur kommunicerar med ett tredjeparts­system eller hämtar information från externa källor. I dessa fall är Chatbot Flow ett utmärkt verktyg. Med Chatbot Flow får ni full kontroll över vad chatboten ska säga och hur den ska kommunicera med kunden. Det gör det möjligt att styra svaren exakt, vilket är särskilt värdefullt för känsliga frågor eller när information behöver förmedlas på ett specifikt och konsekvent sätt. Läs mer om hur Chatbot Flow fungerar här  Läs mer om blocken i Chatbot Flow här    d. Documents Ett frivilligt steg som fungerar ungefär som en FAQ-artikel om ni har FAQ. Går att använda för statisk data för att förtydliga vissa benämningar ni använder för att guida boten.  Till exempel) Vi på ImBox har döpt och benämner vårt ärendenhanteringssystem 'Tickets'. Googlar jag en översättning är Tickets = Biljetter. Jag kan alltså lägga upp data/information till boten att Tickets avser en produkt hos oss och är vår form avv ärendehanteringssystem och att det är Ticket som ska användas i svaren ut till inskrivande part. Ett annat användingområde är om ni har pdf:er på hemsidan med viktig information som ni önskar att boten använder till sina svar. Boten kan inte läsa av innehållet i pdf:er som ligger länkat på er hemsida, så antingen skapa ett intent där ni ger instruktioner till boten att länka till sidan ni har pdf:erna på hemsidan, alternativt kopiera innehållet och klistra in informationen här. e. Import FAQ/Help Center articles Koppling till er FAQ så att boten kan använda informationen i artiklarna som ni skapat i sin kunskapsbank. Boten uppdater kopplingen varje kvart för att få med eventuella förändringar ni gör i artiklarna. f. Import Website Scrape:a er hemsida så att boten kommer åt all er information för att agera Amazing i chatten. Ni kan exkludera sidor, exempelvis produktsidor, huvudmeny/footer och sökfält - Sådant som boten inte behöver!  Kopplingen till er hemsida uppdateras varje vecka (veckodag är beroende på när ni läste in hemsidan här) för att plocka upp eventuella uppdateringar ni gör. g. Import Products Ni kanske inte ser denna rad, då den öppnas upp av en ImBoxare för er där den är väsentlig - vilka framför allt är er e-handlare! 👩🏻‍💻 Här kan ni läsa in era Product sheet! h. Reusable Bot Responses Här samlas tidigare konversationer som chatboten har genererat automatiskt. Dessa används som återanvändbara svar för att hjälpa boten att känna igen och hantera liknande frågor i framtiden. Syftet är att förbättra chatbotens träffsäkerhet och svarstid genom att dra nytta av redan hanterade dialoger. När en liknande fråga dyker upp i chatten kan boten snabbare generera ett relevant och konsekvent svar baserat på tidigare konversationer. Här kan ni ta bort konversationer om ni inte önskar att boten tränas på ett specifikt tidigare svar. i. Tool (advanced) - Not implemented, can only be seen by ImBox Enbart väsentligt om ni använder er av egna API:er till boten, säg till oss så hjälper vi dig! ---------- Extra/valfria funktioner Bot anaytics Se Source, första grafen "Messages Resolution Rate" visar procentuellt hur många av alla frågor som blivit besvarade respektive de gånger boten inte kunnat svara på besökarens fråga.  Andra grafen, "Chat Event", visar antalet gånger chatten inte kunnat svara på en fråga och skickat över chattkonversationen till en verklig människa, agent som tagit över dialogen.   Allting på plats? Kontakta din ImBox:are så ser vi till att ni kommer igång! 😊 ---------- Frågor? Alla frågor och svar gällande chatten hittar du i Admin Help Center. Fler tips? Fler tips kring hur du tar chatten till nästa nivå hittar du i denna guide.

Som administratör kan du direkt när du lägger upp agenten i Admin via Agents > Add new agent enkelt välja hur många slots (chattplatser) en agent ska ha i chatten: Du som administratör kan också ändra antalet Max active chats i efterhand genom att klicka dig in på Agents > Edit. Alla agenter kan enkelt justera antalet slots direkt i sin egen ImBox-klient via Settings > Messages: Samt under (en) pågående extern chatt då man enkelt kan justera med plus och minus-knappen som dyker upp högst upp. Detta för att man ibland kan få en krångligare fråga som tar längre tid och snabbt vill kunna stoppa så man inte får fler chattar, och tvärtom!

Det är möjligt att inaktivera funktionen så att besökare inte kan att ladda upp filer i widgeten när de startar en chatt med er. När detta är avstängd försvinner knappen för att bifoga filer och möjligheten att drag n' drop:a.  Om du vill stänga av denna funktion i er widget, vänligen kontakta ImBox support

Vyn som visar besökare på hemsidan hittar du under Chat > Visitors ! 🤗

Det går att radera innehållet i en chattlogg, men det går inte att ta bort en chatt helt och hållet. Om du tar dig till Chat > Logs och klickar på Remove conversation raderas alltså texten som skrivits i meddelandena. Däremot kommer statistiken finnas kvar – att chatten ägt rum, chattens datum och tid, labels m.m. Den statistik som sparas innehåller inga personuppgifter och kan därmed inte knytas till någon särskild person. För att kunna radera innehållet i en chattlogg krävs Admin-behörigheten Logs - Delete.

En utbildningsvideo som går igenom hur chattverktyget ImBox Chat fungerar. Introduktion [00:00] 01. Inloggningsvyn [00:35] 02. Hemvyn & Support Center [02:26] 03. Conversations Dashboard [04:15] 04. Externa chattar med besökare [08:24] 05. History & Add contact [29:26] 06. Contacts [30:53] 07. Interna chattar med kollegor [32:41] 08. Settings [35:52]

En kort genomgång i hur ImBox Videochatt fungerar.

För att göra ändringar på widgetens utseende, logga in i Admin och  gå till General > Widget Flow. Sök efter blocket som kallas Appearance, där du kan ställa in hur widgeten ska se ut. Här bestämmer du bland annat färgerna för alla delar, val av font, positioner och textfärg.  För att ändra något: 1. Klicka på det blocket för att öppna redigeringsmenyn till höger. 2. Gör de ändringar du önskar. 3. När du är klar med blocket, klicka på den gröna knappen Apply längst ner på sidan. 4. När alla ändringar är gjorda, klicka på den lila knappen Publish uppe till höger för att spara.   OBS! Du behöver en viss behörighet för att komma åt Widget flow. Hör av dig till oss så hjälper vi dig vidare. 🙂   

Önskar du göra ändringar i er hälsningsfras som poppar upp på hemsidan, vänligen kontakta hello@imbox.se så hjälper vi dig gärna med detta.

För att komma till sidan där du kan ändra hälsningsfrasen, logga in i Admin och navigera till General > Widget Flow. Där ser du flera block i rött, grönt och lila. Klicka på det gröna blocket som heter Chat Greeting Message. För att göra en förändring: 1. Klicka på Chat Greeting Message-blocket, så kommer en redigeringsmeny upp till höger. 2. Gör dina önskade förändringar.  3. När du är klar med blocket, klicka på gröna knappen Apply längst ner på sidan. 4. Spara ändringarna genom att klicka på Publish, den lila knappen uppe till höger. När du nu går tillbaka till er hemsida, ladda om, så ska ni kunna se era ändringar med en gång! 😃   Exempel på hälsningsmeddelande i chatten: OBS! Du behöver en viss behörighet för att komma åt Widget flow. Hör av dig till oss så hjälper vi dig vidare. 🤗

För att ändra meddelandet i pop-up notisen som ni har för er chatt eller FAQ > så måste ni logga in på Admin > General > Widget Flow.  För att göra en förändring: 1. Leta fram ett block som kallas för Chat notification eller FAQ notification. Klicka på det block du vill redigera, så kommer en redigeringsmeny upp till höger. 2. Gör dina önskade förändringar. I delay-fältet kan ni även lägga in antal sekunder tills notismeddelandet öppnas. 3. När du är klar med blocket, klicka på gröna knappen Apply längst ner på sidan, och leta upp nästa block du vill redigera.  4. När du gjort samtliga förändringar, spara genom att klicka på Publish, den lila knappen uppe till höger. När du nu går tillbaka till er hemsida, ladda om, så ska ni kunna se era ändringar med en gång!    Exempel på en chattnotis:   OBS! Du behöver en viss behörighet för att komma åt Widget flow. Hör av dig till oss så hjälper vi dig vidare. 🤗

Är det så att du tillexempel vill ändra ert meddelande från “Behöver du hjälp?” till “Chatta med oss”, så gör ni det via Widget Flow-sidan. Logga in i Admin > General > Widget Flow.  Ändringen du ska gör görs i Launcher-blocken.  För att ändra: 1. Klicka på Launcher-blocket, så kommer en redigeringsmeny upp till höger. 2. Gör dina önskade *förändringar   3. När du är klar med blocket, klicka på gröna knappen Apply längst ner på sidan, och leta upp nästa block du vill redigera. Det kan vara så att ni har olika launcher-block för olika undersidor. 4. När du gjort samtliga förändringar, spara genom att klicka på Publish, den lila knappen uppe till höger. 5. DONE ✅ När du nu går tillbaka till er hemsida, ladda om, så ska du kunna se era ändringar med en gång!    *Följande saker kan du ändra i Launcher-blocket Image Ändra ikonen som syns i er launcher (widget) Library - Använd er av ImBox egna default-ikon Custom - Ladda upp er egen ikon None - Ta bort ikonen från launchern Image size Här kan ni kan justera storleken på ikonen Use agent picture when online Det här kan ni kryssa i om ni vill att era agenters profilbild ska synas istället för ikonen under tiden som de är online och tillgängliga. Title Ändra meddelandet som syns i er launcher (widget)   OBS! Du behöver en viss behörighet för att komma åt Widget flow. Hör av dig till oss så hjälper vi dig vidare. 🤗

I dagsläget är det endast vi på ImBox som kan ändra samtyckestexterna som är kopplade till widgeten - Chat och Forms (inkl. inbäddade formulär). Starta en chatt med oss eller skicka ett mejl till hello@imbox.se så hjälper vi dig mer än gärna!