Det finns 4 olika kategorier av block, vilka är; Matching, Actions, System och Util.
Matching
Matching är block med olika regler som matchar på besökaren olika frågor och meddelanden till er chatbot. Med dessa kan ni leda konversationen i den riktning ni önskar beroende på besökarens avsikt.
Matchar frågan in på en regel aktiveras blocken som lagts till höger om blocket, på blockets "ja"-sida, om blockets regler inte stämmer överens med besökarens fråga går vi vidare nedåt, via "nej"-sidan, och ser till nästa block om det matchar bättre.
Det finns 4 stycken regelstyrda block under Matching; Match date/time, Match intent, Match memory och Match user response
- Match intent
Används när ni vill matcha ett meddelande eller fråga från besökaren som fångas upp av ett av era skapade intents (ni kan läsa mer om intents här). I detta block väljer ni vilket intent ni vill matcha och bygga vidare på. Genom att fylla i 2-3 variationer på en frågeställning under Write messages your customers usually send hjälper ni botens förståelse att snappa upp besökarens avsikt med en fråga och kan aktivera det önskade intentet.
- Match date/time
Match date/time avser just regler kopplade till en specifik tidpunkt eller för ett visst tidsintervall där ni önskar att boten agerar på ett visst sätt. Exempelvis, vill ni att boten ska svara på ett specifikt sätt under era arbetstider mot kvällar, eller helger så är detta block perfekt att använda!
- Match user response
Matcha ett specifikt svar från besökaren och beroende på svar kan man fortsätta med olika flöden beroende på om regeln stämmer eller ej. Det finns olika sätt att matcha ett svar på, kan vara att matcha mot any, contains eller equals och därefter med olika format som textform, email eller telefonnummer mm.
Any - Pausar boten och väntar på ett svar eller knappval som kan vara vad som helst.
Contains - Boten granskar svaret om det innehåller det specifika ordet som vi ställt in att matcha på. Om ja, då skickas vi vidare i flödet på ja-sidan, om nej, då ser den till nästa regel.
Equals - Boten matchar på ett exakt ord för att agera därefter
Match user response-blocket kan också användas för att spara kundens meddelande till ett Memory för att nyttjas i t.ex ett tool, där användningen av en integration görs.
- Match memory
Med Match memory kan ni skapa regler för olika Memories som används hos boten. Exempelvis kan ni använda detta block för att antingen identifiera om ett minne existerar, eller helt enkelt ta bort ett minne. (T.ex. kund ber er avbryta en order, efter att ordernumret är bekräftat en extra gång, så ska boten alltså inte ha kvar ordernumret i minnet längre - det borde rent krasst inte existera mer - då kan det vara bra att kunna ta bort ett minne). Därefter kan ni fortsätta bygga ert flow till att möjligen använda ett integrationsverktyg från ett tools-block som är till stor hjälp vid olika integrationer - så som botens möjlighet till att hantera ordrar.
Actions
Action-block erhåller egenskapen att vidta vissa åtgärder när vi kommit så långt i ett flöde. När ett detta block används kommer boten agera mot besökaren på ett specifikt sätt.
Det finns 4 stycken block under Actions; Add label, Send form, Send messafe och Wait for response
- Add label
När chatboten når ett Add label-block sätter boten helt enkelt en, eller flera, labels på konversationen när den loggas bland era chatloggar. De hittas sedan i Chat > Chat Logs.
- Send form
Detta block skickar ut ett av era komponerade formulär i chatten för besökare att fylla i.
Tips! Använd detta block i flow där ni eventuellt ha en "Handover to" och misslyckas. Läs mer om Handover to här.
- Send message
Send message gör exakt det - skickar ut ett specifikt meddelande som ni själva editerar. Ni kan lägga flera av liknande block efter varandra så att den skickar olika fler meddelanden. Ni kan också pusha ut knappval för besökaren att använda sig av. Knapparna kan antingen kombineras med ett efterföljande Matching-block (läs mer om detta ovan) som matchar på knappvalet, eller exempelvis skicka besökaren till en specifik URL på er hemsida som ni själva bestämmer.
- Wait for response
Används när man vill pausa flow och inhämta information, eller ett svar från kund.
Tips! Detta block används bäst när man ger besökaren valmöjlighet, eller efterfrågar ett val som besökaren ska skriva ut. Boten matchar sedan på texten/svaret, t.ex genom knappar från ett Send message-block.
System
System-blocken utgör verktyg med en "ja" eller "nej"-logik. Kan verktyget användas går flow vidare på ja-sidan och gör den inte det går den till "nej"-sidan av blocket och flödet fortsätter i den riktningen.
Det finns 4 stycken system-block som används för att kalla på funktioner; Handover to, Identification, Send ai message och Use tool.
Handover to används när man önskar att lämna över chatten till en kollega, aka agent. Boten tittar då efter i vald grupp, man kopplat i blockets setup, om någon agent är online och kan ta emot en chatt. Om agent finns tillgänglig statars en transfer av konversationen från bot till agent. Denna funktion är bra att tillämpa när boten berör, eller kommer beröra specifika/känsliga ämnen som ni hellre vill att era agenter ska svara på - inte AI.
- Identification
Behöver besökaren identifieras kan detta göras med hjälp av BankID för att säkerställa att besökaren faktiskt ska få tillgång till viss information. Placera detta block i flow så att besökaren kan identifiera sig innan boten går vidare i flödet. Besökaren kommer få upp en QR-kod att scanna med kameran i sin BankID app och därefter verifierar sig. Vill, eller kan de inte verifiera sig kan man bygga vidare på "ja" eller "nej"-sidan av blocket för att agera därefter.
När detta block används skapas ett minne i form av ett objekt (som en låda 📦) som innehåller strängar med personnummer, namn, givet namn och efternamn.
Du kan läsa med om denna "låda" och minne under Memory.
- Send ai message
Vill ni att AI ska generera ett svar utifrån er data baserat på besökarens fråga använder ni detta block. Det ska alltid placeras på "nej"-sidan så att boten ska kunna fortsätta svara om den inte kan matcha på någonting i er uppsättning.
Use tool-blocket används för att koppla in olika integrationer, som orderTracking eller liknande. Ett exempel på information som boten skulle generera med hjälp av en sådan integration är exempelvis orderstatus om besökaren efterfrågar detta och integrationen som hanterar detta finns upplagt i Chatbot setup.
Util
Util-blocken är verktyg som öppnar till nya möjligheter som underlättar för bl.a. användningen av System-block (de blå blocken). De påverkar flödets gång och skapar kopplingar utanför den klassiska "Yes" eller "No"-strukturen. Här finns bara ett block; Go to
- Go to
"Go to" låter dig välja ett annart block längre tillbaka i flödet att hoppa till, för att fortsätta flödets gång just där. Kan användas för att t.ex. skapa loopar. Ett exempel av loop skulle kunna vara när er chatbot frågar efter ett ordernummer och besökaren i sin tur skriver något som inte stämmer för att fortsätta i ordernummer-flödet. Er bot kan då be besökaren skriva in ordernumret på nytt och "hoppa tillbaka" till det block i flödet där besökaren gavs möjlighet att ange sitt ordernummer från början.