Tickets

Det finns 2 olika kategorier av block, vilka är; Conditions och Actions. CONDITIONS Conditions-block är block som följs av en Yes- och en No-sida. Här väljer du ett block och ger det ett villkor för när det ska matcha, där du sedan får tänka i frågor: - Vad vill jag ska hända om en ticket kommer till vald mailbox, har en viss label, eller kommer från en viss kontaktperson? Vilka actions som ska hända när regeln, eller vårt villkor, är korrekt på det inkommande mailet byggs vidare på blockets högersida, ja-sida, med Action-block. Det hittar du längre ner. Vilka Conditions-block finns då?  Det finns 3 stycken regelstyrda block under Conditions; Match mailbox, Match label och Match contact. * Match mailbox Har ni flera mailboxar kopplade till ImBox som ni arbetar i och vill separera vissa inställningar berörande SLA på de olika mailboxarna använder ni Match mailbox-blocket för att göra just det. * Match label Är det t.ex vissa mail som ni inte önskar ska följa samma SLA-regler som merparten av era tickets, eller kanske tvärtom. Dessa tickets bör ha lite andra SLA-regler kan ni utnyttja Match label-blocket. Det innebär att alla tickets tilldelat en viss label, ska genast ha ett annat svarintervall mot övriga ticket. * Match contact Om ett mail inkommit till en viss mailbox och avsändaren/na finns sparad i er kontaktlista, se Contacts i den lila sidmenyn, kan ni välja ut dessa med Match contact-blocket med efterföljande Actions som ska hända. ACTIONS Actions-block sätter, som det låter, en form av action – något ska hända vid en visst regel. Dessa block genererar inte en Yes- eller No-sida så som Conditions-blocken gör. Det finns 6 block under Actions; Set first reply time, Set next reply time, Set periodic update time, Set agent work time, Set requester wait time och Set resolution time. * Set first reply time First reply time är tiden från det att ticketen skapats (inkommit till ImBox) till det första svaret har skickats från en agent. Används för att sätta specifikt hur lång tid det borde ta till dess att agenten svarar på kundens fråga. Notera! * Om en agent publicerar en intern kommentar i Private note i en ticket så stoppar inte SLA, utan tiden fortsätter räkna till dess att agenten skickar ett offentligt svar till inskrivande avsändare, eller till en mailadress som finns med i mailkonversationen, exempelvis på cc. * Om ett svar går till en annan avsändare än någon mailadress som finns med i mailkonversationen så fortsätter SLA räkna ner. * Set next reply time Next reply time är tiden mellan den äldsta obesvarade kundmeddelandet och nästa offentliga svar/meddelande från en agent. Set next reply time-blocket används för att ange hur lång tid det bör ta för ditt team att återkomma till dina kunder om konversationen fortlöper med fler meddelanden fram och tillbaka och andra svaret inte är lika "akut" som första kontakt med kund. * Set periodic update time Periodic update mäter tiden mellan en agents svar flera svar till inskrivande avsändare. Lite som "hur ofta du vill att dina kunder ska få uppdateringar från ditt team". Passar alltså perfekt efter en viss label-matchning eller kanske Match contact. Till exempel) 1 - Kunden mailar in  2 - Agenten (x) skriver en Private note i ticketen 3 - Agenten (x) skickar ett svar till kund om att "Låt mig kolla upp detta, jag återkommer" 4 - Agenten (x) skriver ytterligare en Private note i ticketen med mention på kollega 5 - Kollegan, agent (y), svarar i en Private note i ticketen 6 - Agenten (x) återkopplar som lovat till kund med svar Sifferintervallet visar i ordning vad som händer och bokstäverna A-E är tidsåtgången mellan händelserna. Periodic update är alltså den sammansatta tiden det borde ta mellan agentsvaren, redovisat som C, D, E i bilden nedan. * Set agent work time Sätter den totala tiden som agenter spenderar i en ticket för att svara kunden. Detta mäter tiden agentern är inne och arbetar i ticketen på tickets som antingen har statusen New (nytt ärende) eller Reply (kunden har skrivit in med ytterligare en fråga). Använd Set agent work time-blocket för att spåra hur effektivt ticketen blir hanterad. Detta mätvärde pausar när ticketen har någon annan av våra statusar, som Pending, On Hold, såklart Solved eller Closed.  * Set requester wait time Kort och gott den totala tiden som avsändaren väntar på svar från en agent. Används främst för att minska kundens väntetid och förbättra kundnöjdheten. Requester wait time är den sammanlagda tiden som ticketen har statusarna New, Reply eller On Hold, då den i samtliga av dessa lägen på något sätt väntar svar från agenten. * Set resolution time Set resolution time-blocket specificerar den total tid för att lösa en ticket, alltså från först inkommande ticket till klarmarkering. Den spårar hela "livscykeln" och pausar endast när ticketen är markerat som Solved eller Closed. Anses alltså öppen så länge den har status New, Reply, On hold eller Pending.

Jajjemen! Under settings för varje mailbox finns den inställningen. Du loggar in i Admin, klickar dig in till Tickets > Setup Mailboxes och väljer settings för den specifika mailboxen du önskar öndra inställningarna på. Bland kolumnerna högst upp finns Timezone där du kan ställa in vilken tidszone mailboxen ska gå efter. - Tadaa! Hittar du inte genom att följa stegen ovan, så saknar du högst troligt behörighet. Kontakta en kollega som är Adminansvarig så kan hen hjälpa dig!

Vår AI Ticket draft har fått sig en ordentlig uppdatering, och ger nu bättre och mer utförligare svar. För att få assistenten att svara så bra som möjligt, behövs den tränas upp. Läs nedan för att se hur ni går till väga för att få ut maximal effekt av er assistent ✨ Hur Tränar vi assistenten? För att kunna komma åt er assistent, behöver du först och främst ha behörighet för detta. Kika med hen som är Admin-ansvarig hos er, för att få rätt permission. För att få er Ticket AI Assistant att generera så bra svar som möjligt åt er, är det en bra ide att träna upp boten. Detta görs i Admin, under Tickets -> Setup Assistants. För att göra detta behöver du ha en viss behörighet i admin, kika med personen som är admin-ansvarig hos er! När ni klickat er in här, väljer ni "Add ticket assistant" för att lägga till en bot. Har ni flera olika språk, lägg upp en bot för varje språk. Setup & Training Det alldra första steget är att välja vad boten ska heta, samt vilket språk och vilka mailboxar just den här boten ska finnas tillgänglig i. Har ni många olika språk, kan det vara smidigat att döpa dom till just språket/landet, för att få en snabb vy över vilken bot ni vill in och jobba i. Import FAQ/Help center articles Under det andra valet väljer ni vilka artklar från ert Help Center och/eller FAQ ni vill att boten ska kunna hämta information. Är detta något ni inte har i er uppsättning i dagslägt, kan ni bortse från detta. Alternativt kontakta oss på ImBox om det är något ni är intesserade av att skaffa, så hjälper vi er vidare  Import Website Sista steget är att importera information från er hemsida. Boten kommer då att lära sig av all information som finns på er sida. Är det vissa specifika sidor ni Inte vill ska läsas in, går dessa även enkelt att exkludera. Skulle det vara något moment som är oklart, finns det vid varje flik en tooltip, Help-knapp, med information om vad varje steg innebär.    

När SLA (Service Level Agreement) bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar. 1. SLA IGNORERAR ARBETSTIDER EFTER ATT DET BRUTITS När en SLA väl har brutits, tar systemet inte längre hänsyn till arbetstiderna. Det betyder att om ett SLA bryts en fredag eftermiddag, så fortsätter nedräkningen under hela helgen. Systemet gör detta för att visa hur lång tid som gått sedan ärendet överskred sin deadline, alltså “hur sent” svaret är, inte bara under era aktiva timmar. Exempel: * Ert schema gäller måndag–fredag kl. 08:00–17:00. * SLA bryts kl. 16:50 på fredagen. * Eftersom SLA:t bröts innan helgen startade, fortsätter tiden ticka även under lördag och söndag. 2. SLA STOPPAS NÄR RÄTT MOTTAGARE FÅR SVAR Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, är det viktigt att den som är registrerad som requester får svaret. Så länge requesterns adress finns med i svaret – även om den ligger som cc – stoppas SLA:n korrekt. Om requestern däremot inte finns med alls i svaret som går ut, kan systemet tolka det som att ärendet fortfarande väntar på svar. 3. SLA KAN PAUSAS VIA STATUSAR I ERT SLA FLOW Det går även att pausa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow. I blocket Set next reply time finns en inställning som heter: Optionally select statuses to pause on Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden: * Pending * On Hold Detta är användbart om ni vill att SLA:n ska stanna när ett ärende ligger och väntar på information från kunden, eller av annan anledning inte kan hanteras vidare. 💡 TIPS Om ni ofta ser att SLA bryts “oväntat”, kontrollera: * Att rätt schema är kopplat till mailboxen. * Att requester-adressen finns med i era svar. * Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.

I SLA Flow använder du en canvas med block för att skapa och anpassa regler för hur SLA ska hanteras. Här definierar du vad som ska gälla för olika typer av ärenden och hur tiden ska beräknas i en enkel "yes" och "no"-struktur. SLA Flow hittar du i Admin → Tickets → SLA Flow. Exempel på inställningar: * SLA kopplat till Label Du kan koppla olika SLA-regler till specifika Labels (etiketter) som ni skapat, till exempel för olika ärendetyper eller kundsegment. I exemplet nedan visar flödet att när ett mejl inkommer till mejlboxen Hello och har label "Nytt avtal" så ska SLA har strängare regler. Har ett ärende inte fått label "Nytt avtal" bygger vi dessa regler på "No"-sidan, och sätter våra regler för alla andra ärenden här. Reglerna (svarstiderna) vi vill ha sätter vi med ett action-blocket (de gröna) "Set first reply time" och önskar vi även snabbare action på svar kan vi även använda oss av "Set next reply time". Man kan också lämna det tomt på "Yes"-sidan om man inte vill att SLA ska akiveras alls på ärenden som fått label "Nytt avtal", vi kanska enbart lägger en notering på dessa och sedan stänger - de behöver alltså ingen ation från oss. Vi koncentrerar oss därför enbart på "No"-sidan i vårt bygge för resterande ärenden. Notera, du kan ha flera "Match label"-block under varandra med olika efterföljande SLA-regler. * Set first reply time-blocket Här anger du hur lång tid ni har på er att svara på ett ärende baserat på vilken Prioritet ärendet har: urgent, high, normal eller low. Ni specificerar själva vilken Prioritet som ska ha vilken svarstid.  Prioritet-inställningar kan specificeras i Mail Flow och kan också sättas manuellt när man fått ett ärende och gör en bedömning på hur akut ärendet är. Alla nya inkommande Tickets som inte har specifika regler satta på sig i Mail Flow inkommer med prioritet Normal.  * Set next reply time-blocket Fungerar på samma sätt som Set first reply time-blocket men avser såklart svar på ett redan påbörjat ärende. Här kan man också ställa in ytterligare regler. Under alternativet “Optionally select statuses to pause on” kan du välja vilka statusar som ska pausa SLA-tiden, alternativen är Pending eller On hold. Varför?  Jo, ibland har ni skickat iväg ett svar till kund och de återkommer snällt med "Tack så mycket för hjälpen" eller kanske en reaktion på ert svar - dessa behöver ni ju inte ta action på om ni inte vill utan kan klarmarkera. Lägger ni ärendet med status Solved eller Closed så stoppas SLA per automatik, men om ni inte vill klarmarkera ärendet, anledning kan vara att ni lovat att återkomma med mer information när ni pratat med er "Ekonomiavdelning" eller annan tredjepart så kan ni sätta Ticketen till Pending eller On Hold och SLA pausas tills vidare.

Ny SLA-funktion lanseras 3/12-2025 SLA hjälper er att sätta tydliga mål för hur snabbt ett ärende ska hanteras och följas upp. Funktionen gör det enkelt att: * Hålla koll på svarstider * Säkerställa att deadlines hålls * Ge användarna en jämn och pålitlig serviceupplevelse Steg 1: Skapa ett schema för SLA 1. Logga in i Admin och gå till General → Schedule. 2. Skapa ett, eller flera, scheman som anger när era SLA-tider ska gälla, till exempel vardagar 08:00–17:00. Tiden pausas automatiskt utanför dessa timmar, exempelvis på kvällar och helger. Lägg till Exceptions för dagar då ni inte arbetar, som röda dagar eller julledighet. Viktigt att känna till: I Klienten kommer tiden att synas i kalendertid så ni lätt kan följa och planera de närmsta timmarna/veckan. Det gäller oavsett om den är på positiva eller negativa sidan om SLA. Nedan visar vi två exempel. Exempel 1: * Ni har ett schema måndag–fredag kl. 08:00–17:00. * En ticket med SLA bryts imorgon kl. 8:00. * Klockan är just nu 14:00, 3 timmar kvar på arbetsdagen. * I Klienten visas det att SLA kommer brytas om 18 h (kalendertid) och inte 3 h (schemalagd arbetstid) Exempel 2: * Ni har ett schema måndag–fredag kl. 08:00–17:00. * Ett SLA bryts kl. 16:50 på en fredag. * Eftersom SLA:t är brutet innan helgen börjar, kommer tiden fortsätta att ticka under helgen utifrån kalendertid. När vi ser ticketen igen på måndag morgon har SLA brutits med 2 d 15 h.  Steg 2: Skapa regler för ert SLA-flöde 1. Logga in i Admin och gå till Tickets → SLA Flow. 2. Skapa regler som styr hur SLA ska följas upp – till exempel att en specifik Label inte ska ingå i SLA, eller ha andra SLA-regler. Tips: Läs mer om hur du konfigurerar regler i SLA Flow här.  STEG 3: KOPPLA SCHEMA OCH AUTOMATISERA FLÖDEN 1. Logga in i Admin och gå till Tickets → Setup Mailboxes. 2. Koppla det schema (se steg 1) som ska gälla för respektive mailbox. Detta säkerställer att rätt arbetstider används för SLA-beräkningen beroende på vilken inkorg ärendet kommer in i. Steg 4: Visa SLA i Klienten För att enkelt kunna följa SLA-tider direkt i översikten av era Tickets: 1. Logga in i Klienten och gå till Tickets 2. Aktivera kolumnen “SLA”, under Columns uppe till höger i Klienten. 3. Nu visas en nedräkning, efter era ovan gjorda inställningar per ärende, som visar hur lång tid som återstår innan SLA:t bryts, eller hur sena ni är på ett ärende där SLA har brutits. Tips: Läs mer om hur du tolkar SLA-informationen i Klienten här.

Du kan enkelt anpassa hur dina filters visas i Klientvyn genom att gruppera och sortera dem på det sätt som passar dig bäst. Så här gör du: 1. Gå till Tickets-menyn i Klienten 2. Klicka på kugghjulet ⚙️ längst upp till höger i filterlistan 3. I ''Organize your filters''-rutan kan du skapa sektioner för dina shared och personal filters genom att klicka på +add section. 4. Använd drag n drop för att: > Flytta filter till rätt sektion > Gruppera filter under olika kategorier > Ändra ordningen på filtren 5. När du är klar, klicka på save för att spara dina ändringar. 💡Viktigt att veta * De ändringar du gör påverkar endast din egen vy. Andra agenter ser fortfarande sina filter på det sätt de själva valt * Det går inte att skapa en gemensam vy för alla användare * Det måste finnas minst ett filter i en sektion för att det ska sparas och synas i vyn.

AI-assistenten för ImBox Tickets utnyttjar AI-teknik för att ge dig smarta och kreativa svarsförslag. I ticketen kan du trycka på AI-symbolen för att snabbt få högkvalititiva utkast till svar, som du sedan sedan kan redigera och göra mer personlig. Om du vill använda dig av förslaget trycker du bara på Use draft.    När AI Draft Reply är aktiverad på ditt konto visas en AI-knapp under meddelandefältet i ett ärende. Du klickar på denna knapp för att komma igång.     När du klickar på knappen visas en ruta med ett inmatningsfält. Här kan du ange viktig information som svaret bör ta hänsyn till och innehålla. Detta steg är frivilligt och du kan klicka på "Generate draft" utan att skriva något.     När du klickar på "Generate draft" kommer du att se en snurra som indikerar att ett förslag är på väg att genereras.     Så snart förslaget börjar genereras kommer du att kunna se det i realtid. En lila pulserande punkt indikerar att genereringen pågår och inte är klar ännu.  

AI Translate översätter inkommande eller utgående meddelanden till valfritt språk – direkt i Klienten. Perfekt för dig som hanterar Tickets på flera språk.   Hur översätter jag inkommande mail från kunder? Du översätter era kunders mail med hjälp av AI-Translate direkt i deras meddelande via den här ikonen:       Hur översätter jag det jag har skrivit? AI translate använder du genom att klicka på ikonen nedan. Då översätt det ni skrivit i edit-fältet till språket du väljer.       

AI-Summary används för att skapa en sammanfattning av en Ticket.   Om du öppnar upp en Ticket i Klienten så finns funktion i högermenyn här:     När du klickar på Generate för en ticket så kommer AI göra en sammanställning av just den ticket-tråden för dig i ett lättläsligt format. 

1. Mailbox name Namnet på mailboxen, både internt och ut mot kund. 2. Emailadress Den kopplade mailboxen. 3. Incoming email status Innan du kopplat in Tickets genom att lägga in Forwarding från er originalinkorg kommer denna punkt ha status Pending och vid en lyckad koppling slår denna över till Success. OBS! Detta är det allra sista steget i din Tickets-onboarding, stäm av med din ImBox-kontakt innan du lägger in Forwarding-kopplingen.  4. Outgoing email status Denna visar status på era DNS-records. När alla är på plats korrekt slår även denna över till Success. Om du klickar på Instructions kan du enkelt ladda ner era DNS-instruktioner.  5. Settings Här når du alla inställningar för mailboxen: Autosvar, Signatur, GDPR-text och Forwarding. 6. Remove Här kan du ta bort en mailbox, vänligen notera att detta ej går att ångra samt att statistiken försvinner.

Du som har administratörsbehörigheter för Tickets kan göra flera inställningar för Tickets under Tickets > Setup Mailboxes > Settings. När du klickat dig in på Settings för en specifik mailbox kan du redigera följande: 1. Email templates (under Automatic response) Här kan ni anpassa allt som rör mail mallar. Allt från typsnitt och förhandsvisningsdetaljer till namn på inkorgen och i vilken ordning mailen visas i Tickets. 2. Autosvar (under Automatic response) Klicka i rutan Enable automatic response för att möjliggöra att autosvar skickas ut. Författa sedan ditt autosvar i rutan under och klicka slutligen på Save settings. 3. Global signatur (under Signature) För att ändra er globala signatur, hoppar du hit. Här har du flera formatteringsalternativ att välja mellan. 4. Samtyckestext (under GDPR consent) Även här har du flera formatteringsalternativ att välja mellan. Om du vill justera hur länge ImBox lagrar er data - kontakta oss på hello@imbox.se. 5. Forwarding-inställningar (under Incoming email) Här hittar du information om hur gör er Forwarding-koppling, som behöver göras. Ofta behöver detta göras endast när ni är nya Tickets-kunder. 6. Se era DNS-inställningar (under Outgoing email) Här ser du era DNS-inställningar. Har allt en grön check är allt i sin ordning, om inte behöver du se över era inställningar för utgående mail. 7. Lägga in en e-postadress som inte ska bli CC:ad (under Alias filter) Vidarebefordrar ni mejl som inkommer till en e-postadress till en annan? I så fall kan ni lägga in denna e-postadress under Alias filter, så blir inte den adressen CC:ad i Tickets.   8. Välj standardtidszoner för era mailboxar (under Timezone) Nu har du möjlighet att välja bland de vanligaste tidszonerna i Europa (ytterligare alternativ kan läggas till på begäran). Detta innebär att tiden i ett ärende kommer att återspegla den tidszon som ni har valt.

Ta dig till fliken Tickets > Setup mailboxes > Settings > Automatic response för att ändra ert autosvar.

Skapa snabbsvar Snabbsvar för Chat och Tickets skapas inne i ImBox-klienten utav agenten på två olika sätt: 1. Skapa ett nytt snabbsvar direkt i Chat/Tickets: 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen till höger i meddelandefältet.  2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida chattar.  3. Spara genom att trycka på SAVE. 2. Skapa/ändra snabbsvar via Settings: Via Settings > Rapid Responses får du en överblick över alla dina snabbsvar. Här kan du lägga upp nya snabbsvar genom + Create new samt redigera eller radera de du skapat sedan tidigare. Skapa Globala snabbsvar För att en agent ska kunna skapa globala snabbsvar som delas med en eller flera kollegor, behöver rättigheten Rapid Responses under Agents > Permissions slås på: Detta aktiverar en tilläggsmeny i editeringsverktyget för snabbsvar i Settings > Rapid Responses i klienten där du kan välja att dela det med en specifik agent(er), grupp(er) eller samtliga kollegor. Så här går du tillväga för att skapa ett globalt svar: 1. Logga in i klienten. 2. Ta dig till Settings > Rapid Responses. 3. Klicka på + Create new för att skapa ett nytt snabbsvar eller öppna ett befintligt snabbsvar för att ändra det. 4. Författa ditt snabbsvar och fäll ut vyn Sharing options för att välja vem eller vilken grupp som ska få tillgång till snabbsvaret. 5. Spara genom att klicka på Save changes.

Arbetar du aktivt med Tickets idag? Då hittar du Forwarding-inställningar för Tickets i Admin under Tickets > Setup Mailboxes > Settings > Incoming email. Är du ny kund hos oss? Ta i så fall först kontakt med oss på antingen telefon, chatt eller mejl, så hjälper vi dig med kopplingen och ger dig klartecken när ni kan sätta igång!

Om ni följt instruktionerna för att sätta upp en Forwarding-koppling till Tickets, kan ni testa att dubbelkolla följande: * Verifieringsmejlet I vissa fall behöver ni godkänna Forwarding-kopplingen i ett verifieringsmejl som skickas till er mailbox i Tickets. Kika in i Tickets och se om detta kommit. Om det har kommit, godkänn att mejl får vidarebefordras till Tickets. * Extern vidarebefordran Har ni fått ett felmeddelande likt detta: "Access denied. Your organization does not allow external forwarding. Please contact your administrator for further assistance."? Om ja, så behöver ni se över inställningarna för och godkänna extern vidarebefordran. Läs mer här om ni använder Microsoft/Outlook: Kontrollera automatisk vidarebefordran av extern e-post i Microsoft 365 * Kontrollera den unika e-postadressen Under Tickets > Setup mailboxes > Settings > Incoming email ligger den unika e-postadressen som ni ska vidarebefordra era mejl till. Dubbelkolla att det är exakt denna e-postadress som ni lagt in att vidarebefordra mejl till i ert mailsystem. * Gör om kopplingen Om ni säkerställt ovan, testa gärna att göra om kopplingen – ibland kan en återställning göra susen! Observera att det inte kommer stå 'Success' under Tickets > Setup mailboxes förrän ni verifierat vidarebefordringen i verifieringsmejlet och fått in ett nytt "riktigt" mejl från exempelvis en kund. Om ni inte lyckas med Forwarding-kopplingen, vänd er i första hand till er mailsystemsleverantör.

Med automatisk regel, eller Automated jobs, kan ni automatisera vissa tasks i våra tjänster: Chat, Tickets, Answers, Forms Exempel Ni önskar ta bort chatkonversationer med en specifik label som är äldre än X antal dagar/veckor, eller ändra en viss status i tickets (t.ex pending till closed) efter att den varit inaktiv i X antal dagar/veckor. Detta är absolut möjligt! Viktigt att tänka på är Automated jobs varje timma kommer se över och ta bort/ändra på alla valda tasks som stämmer överens med exempelregeln. Observera också att reglerna man tillför med Automated jobs kommer överträda era generella datalagringstider. Det går bra att ha flera olika regler och kombinationer av regler.  För att aktivera Automated jobs rycker ni tag på oss i chatten eller mejlar in era önskemål till hello@imbox.se, så hjälper vi er!

Det finns 3 olika sorters filter; Default filters, Shared filters & Personal filters. Default filters är fem filter som ni inte kan ändra på, utan är samma för alla. Men ni kan välja att minimera dessa för att inte ta er vy. Vi har All unsolved som visar alla pågående tickets just nu. Dessa har status New eller Reply för att indikera på att ni behöver ta action. My unsolved specificerar just dina pågående ärenden från All unsolved, där "du" är assignee, ansvarig för ticketen. Unassigned är ohanterade tickets som inte har fått någon assignee, någon som åtagit sig ansvaret att lösa ticketen. Alltså, har man lite ledig tid är det bara att gå in här och välja och vraka på tickets som behöver hjälp. All open visar alla tickets som än inte fått status Closed. De kan ha agerats på men har inte fått en "klarmarkering". My starred visar de ärenden som du valt att stjärnmarkera. Shared filters är gemensamma filter – de syns hos alla agenter i en viss grupp direkt i ImBox-klienten – och skapas av administratörer med behörigheten att lägga till filters. Filtrena fungerar som mappar där ni kan samla alla ärenden med en viss label, t.ex. Försäkringsfrågor, Reklamationer eller Rådgivning, som kan kombineras med olika statusar o.s.v. För att lägga till ett filter eller redigera ett befintligt går du till Tickets > Ticket Filters. För att skapa ett nytt filter, klickar du på Add filter. Du väljer den, eller de, grupper som ska kunna se filtret, ger filtret ett namn och ställer in om filtret ska ha exempelvis en viss status eller label – flera av fälten är valbara. Därefter klickar du på Create filter för att spara det. Filtret hamnar sedan i ImBox-klienten och sorteras under den grupp det tillhör. Grupperna kan expandera eller minimeras vid behov. Du redigerar dessa ifrån Admin om ändringar behöver göras. För att filtret ska synas hos agenterna i gruppen behöver de logga ut och in i klienten en gång. Alla agenter kan själva välja vilken ordning de önskar ha på sina Shared filters, samt om ni har en del filter, skapa sections för att få en snyggare/enklare överblick. Det går också att göra vissa filter "osynliga" - vilket innebär att du är med i gruppen generellt så har blivit tilldelat ett filter, men det kanske inte berör dig, utan du ska jobba med de andra, då kan man alltså gömma dessa filter som anses "onödiga" för en själv. Alla dessa personlifierade ändringar görs direkt inne i Klienten under kugghjulet. Läs mer om vilka ändringar du kan göra bland shared filters här.  Personal filters, skapas direkt i Klienten. För mer guidad information om hur du går tillväga, läs här. Om ert bolag saknar grupper är det bara att du kontaktar oss på ImBox så hjälper vi dig! 🤗

Om ni, på ert företag och i er originalinkorg, vidarebefordrar samliga mejl från en e-postadress till en annan e-postadress och använder ImBox Tickets kan ni lägga in den tidigare e-postadressen under Alias filter för att slippa få adressen på CC. Exempel: I detta fall använder vi ImBox som ett exempel. Tidigare hade vi e-postadressen support@imbox.se kopplad till Tickets, men numer använder vi hello@imbox.se. Dock vidarebefordrar vi samtliga mejl som inkommer till support@imbox.se till hello@imbox.se. Om vi inte lägger in support@imbox.se under Alias filter (under Tickets > Setup Mailboxes > Settings > Alias filter), kommer support@imbox.se alltid lägga sig som CC på mejlen som blivit vidarebefordrade till hello@imbox.se. Om vi lägger in support@imbox.se här hamnar adressen inte på CC och vi slipper merjobb.

Om du vill radera eller rensa bland e-postadresser som ni mottagit mejl från, eller skickat till i Tickets - på grund av att ni kanske skrivit in fel adresser, eller bara vill rensa bland dem - loggar du in i Admin och klickar dig vidare till Tickets > Recipients History. Här kan du gå igenom listan med alla adresser, alternativt söka upp den eller de adresser du vill radera och sedan klicka på Remove.

En utbildningsvideo där vi går igenom ImBox Tickets och dess funktioner.   Intro [00:00] Inloggningsvyn [00:12] Hemvyn [01:01] Support Center [01:58] Statusar [02:23] Tickets-vyn [04:32] Globala Filter [07:09] Inne i en ticket [08:29] Skicka ett svar [10:20] Svar av kund [12:19] Verktygsfältet [12:59] Högerfältet / Details [14:32] Merge ticket [18:49] Print & Delete [20:27] Private note [21:08] Mentions & Samarbete [22:12] Email ticket / Vidarebefordra [23:53] Svar av tredje part [25:06] Labels & Händelser [26:06] Create new ticket & Ticket templates [26:37] Settings [28:22]   ➡️ Uppdateringar som skett sedan inspelning av filmen, se här 

* Ytterligare en status - On Hold 🟣  * Status Solved kan istället anses som ett mellanläge mellan Pending och Closed - Klarmarkering! * Papperskorg i vänster menyfält för Removed tickets. Efter en månad raderas den permanent. * Sökfunktionen har ändrat om (det är nu tydligare vad som är parametrar för en sökning och vad som är inställningar för filter).  * ''My views'' har tagits bort från sidomenyn och man kan istället spara filter som en personlig vy från sökrutan.  * Priority i Tickets, där vi kan ställa in Low, Normal, High, Urgent. Detta kommer utvecklas så att det finns flöden att sätta SLA/prioritet automatiskt * Ticket kategorier i Filter-menyn till vänster man minimeras/maximeras. * Tickets filters kan individualiseras och sättar med önskad ordning samt göras synliga/osynliga. * Tickets filters har en begränsning på 100 shared och 20 personliga. * Tickets filter kan ha räknare på 50 shared och 10 personliga. * ''Move Tickets'' - Flytta tickets från mailboxar. Man behöver inte själv ha access till den nya mailboxen.

⚠️ Observera att mail som genereras från ImBox Formulär inte kan styras via Mail Flow. Om du vill att exempelvis mejl från en viss e-postadress ska få status Closed när de kommer in eller att mejl som innehåller en viss mening i ämnesraden ska få en specifik label, är det Mail Flow du ska använda dig utav för att lägga in dessa regler. Du hittar Mail Flow under Tickets-fliken här i Admin: Här nedan följer en guide för Mail Flow med följande rubriker: 1. Introduktion 2. Conditions – vad betyder de olika blocken? 3. Actions – vad betyder de olika blocken? 4. Vad är skillnaden mellan Contains och Equals? 5. Ett exempel 6. Simulatorn i Mail Flow Önskar du hellre läsa artikeln i ett större format, kan du kika in här. 1. Introduktion I menyn till vänster ser du att det finns Conditions-block och Actions-block. Conditions-blocken anger villkoren för när regeln ska ske – exempelvis ämnesraden eller avsändarens mailadress måste matcha – medan Actions-blocken bestämmer vad som ska ske vid ett visst villkor. Det är dessa block du ska använda dig av för att bygga ihop olika regler. Så här gör du: 1. Dra ett block ut till det stora fältet i mitten. 2. Klicka på blocket du just placerade för att lägga in inställningar, som du gör i fältet till höger. 3. Tryck på Apply för att spara blockets inställningar. 4. Slutligen klickar du på Publish i det övre högra hörnet när du är klar med alla block.  Se exempel längre ned i denna artikel. 2. Conditions – vad betyder de olika blocken? Match mailbox – Använd detta block om du vill att regeln ska gälla för en viss mailbox som ni har kopplat till Tickets. Match subject – Om du vill att det ska ske något med ärenden som har en viss ämnesrad – antingen en hel mening eller ett visst ord i ämnesraden – ska du använda detta block. Match body – Detta block går på innehåll i form av ord eller meningar som finns i ärendet. Match requester – Requester är det samma som avsändare, så om du vill att det ska ske något med alla ärenden som inkommer från exempel@imbox.se, ska du använda detta block. Match from – Requester och From är nästintill alltid samma, men det finns undantag. Om det exempelvis kommer in ett mail från noreply@imbox.se och mailet innehåller en replyTo-adress, då är noreply@imbox.se From-adressen och replyTo-adressen den samma som Requester. Om du vill att regeln ska gå på den faktiska From-adressen, använder du detta block. Match on attachments – Om du vill att en viss regel ska gälla för mail som innehåller bifogade filer, använder du detta block. Match weekday – Ska regeln gälla bara under helgen, till exempel? Använd Match weekday-blocket. Match time – Ska reglen gälla mellan exempelvis 08 och 10? Använd Match time-blocket. 3. Actions – vad betyder de olika blocken? Add label – Om du vill att en viss label ska sättas när ärendet inkommer, använder du Add label-blocket. Disable auto reply – Detta block använder du om du vill att inga autosvar ska utgå till leverantörer eller er själva, till exempel. Set ticket status – Vill du att ärendena ska få status Closed direkt de kommer in? Använd då Set ticket status-blocket. Set ticket subject – Kanske vill du att mailet ska få en viss ämnesrad när det inkommer? Då passar detta block bra. Assign agent – Om det alltid är en viss agent hos er som ska ta hand om vissa typer av ärenden, kan du använda detta block. 4. Vad är skillnaden mellan Contains och Equals? I flera Contains-block kan du välja mellan Contains, Equals, Not equals, Does not contain och RegExp – utav dessa fem är det framför allt Contains och Equals som används mest.  Contains – innebär att ämneraden, body-texten eller avsändaren ska innehålla ordet du lägger in i raden under, men att de även kan innehålla andra ord. Om du vill att alla mejl som har ordet "hello" i ämnesraden ska utgöra en viss regel, använder du Contains. Equals – innebär att ämnesraden, body-texten eller avsändaren ska innehålla exakt och endast det som du lägger in i raden under. Om mejl från specifikt exempel@imbox.se ska utgöra en viss regel, använder du Equals. 5. Ett exempel Så här kan en regel se ut. Regeln säger att alla ärenden som har ordet "hello" i ämnesraden, automatiskt ska få status Solved. 6. Simulatorn i Mail Flow Med hjälp av simulatorn kan du simulera ett inkommande mail för att se vilka regler som aktiveras – vilka actions kommer att ske när ett mail kommer från en viss avsändare (from), går till en särskild mailbox (mailbox), har en viss ämnesrad (subject) och/eller innehåller viss text (body)? När du fyllt i fälten i simulatorn och klickar på knappen Simulator, ser du att de block som är aktuella i just det fallet blåmarkeras. I exemplet ovan låtsas vi att ett inkommande mail kommer från matilda@imbox.se, skickas till mailboxen ImBox Demosite, har ämnesraden 'Reklamation: Order #1549600' samt består av texten 'Hej, Jag vill göra en reklamation' i body. Eftersom det i Mail Flow finns en regel som säger att mail med en ämnesrad som innehåller 'Reklamation' (Match subject), ska få labeln 'Reklamation' (Add label), blåmarkeras dessa block. Den blå kedjan visar alltså vad som kommer att ske i Tickets när regler matchar verkliga mail. 

För att redigera en agents signatur i Tickets går du in under Agents och klickar sedan på  “mer”-meny  > Edit på den specifika agenten:  I pop up-fönstret som visar sig hittar du längst ner i textrutan Email signature där du kan lägga till en signatur. Använd formateringsverktyget för att lägga till t.ex. fet eller kursiv text. Vill du lägga till en bild eller logga kan du enkelt infoga denna genom "drag-n-drop" och du drar då helt enkelt in bilden från ditt skrivbord i rutan nedan: