I SLA Flow använder du en canvas med block för att skapa och anpassa regler för hur SLA ska hanteras. Här definierar du vad som ska gälla för olika typer av ärenden och hur tiden ska beräknas i en enkel "yes" och "no"-struktur. SLA Flow hittar du i Admin → Tickets → SLA Flow.
Exempel på inställningar:
- SLA kopplat till Label
Du kan koppla olika SLA-regler till specifika Labels (etiketter) som ni skapat, till exempel för olika ärendetyper eller kundsegment. I exemplet nedan visar flödet att när ett mejl inkommer till mejlboxen Hello och har label "Nytt avtal" så ska SLA har strängare regler. Har ett ärende inte fått label "Nytt avtal" bygger vi dessa regler på "No"-sidan, och sätter våra regler för alla andra ärenden här. Reglerna (svarstiderna) vi vill ha sätter vi med ett action-blocket (de gröna) "Set first reply time" och önskar vi även snabbare action på svar kan vi även använda oss av "Set next reply time".
Man kan också lämna det tomt på "Yes"-sidan om man inte vill att SLA ska akiveras alls på ärenden som fått label "Nytt avtal", vi kanska enbart lägger en notering på dessa och sedan stänger - de behöver alltså ingen ation från oss. Vi koncentrerar oss därför enbart på "No"-sidan i vårt bygge för resterande ärenden.
Notera, du kan ha flera "Match label"-block under varandra med olika efterföljande SLA-regler.
-
Set first reply time-blocket
Här anger du hur lång tid ni har på er att svara på ett ärende baserat på vilken Prioritet ärendet har: urgent, high, normal eller low. Ni specificerar själva vilken Prioritet som ska ha vilken svarstid.
Prioritet-inställningar kan specificeras i Mail Flow och kan också sättas manuellt när man fått ett ärende och gör en bedömning på hur akut ärendet är. Alla nya inkommande Tickets som inte har specifika regler satta på sig i Mail Flow inkommer med prioritet Normal.
- Set next reply time-blocket
Fungerar på samma sätt som Set first reply time-blocket men avser såklart svar på ett redan påbörjat ärende. Här kan man också ställa in ytterligare regler. Under alternativet “Optionally select statuses to pause on” kan du välja vilka statusar som ska pausa SLA-tiden, alternativen är Pending eller On hold.
Varför?
Jo, ibland har ni skickat iväg ett svar till kund och de återkommer snällt med "Tack så mycket för hjälpen" eller kanske en reaktion på ert svar - dessa behöver ni ju inte ta action på om ni inte vill utan kan klarmarkera. Lägger ni ärendet med status Solved eller Closed så stoppas SLA per automatik, men om ni inte vill klarmarkera ärendet, anledning kan vara att ni lovat att återkomma med mer information när ni pratat med er "Ekonomiavdelning" eller annan tredjepart så kan ni sätta Ticketen till Pending eller On Hold och SLA pausas tills vidare.
