Det finns 2 olika kategorier av block, vilka är; Conditions och Actions.
Conditions
Conditions-block är block som följs av en Yes- och en No-sida. Här väljer du ett block och ger det ett villkor för när det ska matcha, där du sedan får tänka i frågor: - Vad vill jag ska hända om en ticket kommer till vald mailbox, har en viss label, eller kommer från en viss kontaktperson?
Vilka actions som ska hända när regeln, eller vårt villkor, är korrekt på det inkommande mailet byggs vidare på blockets högersida, ja-sida, med Action-block. Det hittar du längre ner. Vilka Conditions-block finns då?
Det finns 3 stycken regelstyrda block under Conditions; Match mailbox, Match label och Match contact.
- Match mailbox
Har ni flera mailboxar kopplade till ImBox som ni arbetar i och vill separera vissa inställningar berörande SLA på de olika mailboxarna använder ni Match mailbox-blocket för att göra just det.
- Match label
Är det t.ex vissa mail som ni inte önskar ska följa samma SLA-regler som merparten av era tickets, eller kanske tvärtom. Dessa tickets bör ha lite andra SLA-regler kan ni utnyttja Match label-blocket. Det innebär att alla tickets tilldelat en viss label, ska genast ha ett annat svarintervall mot övriga ticket.
- Match contact
Om ett mail inkommit till en viss mailbox och avsändaren/na finns sparad i er kontaktlista, se Contacts i den lila sidmenyn, kan ni välja ut dessa med Match contact-blocket med efterföljande Actions som ska hända.
Actions
Actions-block sätter, som det låter, en form av action – något ska hända vid en visst regel. Dessa block genererar inte en Yes- eller No-sida så som Conditions-blocken gör.
Det finns 6 block under Actions; Set first reply time, Set next reply time, Set periodic update time, Set agent work time, Set requester wait time och Set resolution time.
- Set first reply time
First reply time är tiden från det att ticketen skapats (inkommit till ImBox) till det första svaret har skickats från en agent. Används för att sätta specifikt hur lång tid det borde ta till dess att agenten svarar på kundens fråga.
Notera!
- Om en agent publicerar en intern kommentar i Private note i en ticket så stoppar inte SLA, utan tiden fortsätter räkna till dess att agenten skickar ett offentligt svar till inskrivande avsändare, eller till en mailadress som finns med i mailkonversationen, exempelvis på cc.
- Om ett svar går till en annan avsändare än någon mailadress som finns med i mailkonversationen så fortsätter SLA räkna ner.
- Set next reply time
Next reply time är tiden mellan den äldsta obesvarade kundmeddelandet och nästa offentliga svar/meddelande från en agent. Set next reply time-blocket används för att ange hur lång tid det bör ta för ditt team att återkomma till dina kunder om konversationen fortlöper med fler meddelanden fram och tillbaka och andra svaret inte är lika "akut" som första kontakt med kund.
- Set periodic update time
Periodic update mäter tiden mellan en agents svar flera svar till inskrivande avsändare. Lite som "hur ofta du vill att dina kunder ska få uppdateringar från ditt team". Passar alltså perfekt efter en viss label-matchning eller kanske Match contact.
Till exempel)
1 - Kunden mailar in
2 - Agenten (x) skriver en Private note i ticketen
3 - Agenten (x) skickar ett svar till kund om att "Låt mig kolla upp detta, jag återkommer"
4 - Agenten (x) skriver ytterligare en Private note i ticketen med mention på kollega
5 - Kollegan, agent (y), svarar i en Private note i ticketen
6 - Agenten (x) återkopplar som lovat till kund med svar
Sifferintervallet visar i ordning vad som händer och bokstäverna A-E är tidsåtgången mellan händelserna.
Periodic update är alltså den sammansatta tiden det borde ta mellan agentsvaren, redovisat som C, D, E i bilden nedan.
- Set agent work time
Sätter den totala tiden som agenter spenderar i en ticket för att svara kunden. Detta mäter tiden agentern är inne och arbetar i ticketen på tickets som antingen har statusen New (nytt ärende) eller Reply (kunden har skrivit in med ytterligare en fråga). Använd Set agent work time-blocket för att spåra hur effektivt ticketen blir hanterad.
Detta mätvärde pausar när ticketen har någon annan av våra statusar, som Pending, On Hold, såklart Solved eller Closed.
- Set requester wait time
Kort och gott den totala tiden som avsändaren väntar på svar från en agent. Används främst för att minska kundens väntetid och förbättra kundnöjdheten. Requester wait time är den sammanlagda tiden som ticketen har statusarna New, Reply eller On Hold, då den i samtliga av dessa lägen på något sätt väntar svar från agenten.
- Set resolution time
Set resolution time-blocket specificerar den total tid för att lösa en ticket, alltså från först inkommande ticket till klarmarkering. Den spårar hela "livscykeln" och pausar endast när ticketen är markerat som Solved eller Closed. Anses alltså öppen så länge den har status New, Reply, On hold eller Pending.