Ny SLA-funktion lanseras 3/12-2025
SLA hjälper er att sätta tydliga mål för hur snabbt ett ärende ska hanteras och följas upp. Funktionen gör det enkelt att:
- Hålla koll på svarstider
- Säkerställa att deadlines hålls
- Ge användarna en jämn och pålitlig serviceupplevelse
Steg 1: Skapa ett schema för SLA
- Logga in i Admin och gå till General → Schedule.
- Skapa ett, eller flera, scheman som anger när era SLA-tider ska gälla, till exempel vardagar 08:00–17:00. Tiden pausas automatiskt utanför dessa timmar, exempelvis på kvällar och helger. Lägg till Exceptions för dagar då ni inte arbetar, som röda dagar eller julledighet.
Viktigt att känna till:
I Klienten kommer tiden att synas i kalendertid så ni lätt kan följa och planera de närmsta timmarna/veckan. Det gäller oavsett om den är på positiva eller negativa sidan om SLA. Nedan visar vi två exempel.
Exempel 1:
- Ni har ett schema måndag–fredag kl. 08:00–17:00.
- En ticket med SLA bryts imorgon kl. 8:00.
- Klockan är just nu 14:00, 3 timmar kvar på arbetsdagen.
- I Klienten visas det att SLA kommer brytas om 18 h (kalendertid) och inte 3 h (schemalagd arbetstid)
Exempel 2:
- Ni har ett schema måndag–fredag kl. 08:00–17:00.
- Ett SLA bryts kl. 16:50 på en fredag.
- Eftersom SLA:t är brutet innan helgen börjar, kommer tiden fortsätta att ticka under helgen utifrån kalendertid. När vi ser ticketen igen på måndag morgon har SLA brutits med 2 d 15 h.
Steg 2: Skapa regler för ert SLA-flöde
- Logga in i Admin och gå till Tickets → SLA Flow.
- Skapa regler som styr hur SLA ska följas upp – till exempel att en specifik Label inte ska ingå i SLA, eller ha andra SLA-regler.
Tips: Läs mer om hur du konfigurerar regler i SLA Flow här.
Steg 3: Koppla schema och automatisera flöden
- Logga in i Admin och gå till Tickets → Setup Mailboxes.
- Koppla det schema (se steg 1) som ska gälla för respektive mailbox. Detta säkerställer att rätt arbetstider används för SLA-beräkningen beroende på vilken inkorg ärendet kommer in i.
Steg 4: Visa SLA i Klienten
För att enkelt kunna följa SLA-tider direkt i översikten av era Tickets:
- Logga in i Klienten och gå till Tickets
- Aktivera kolumnen “SLA”, under Columns uppe till höger i Klienten.
- Nu visas en nedräkning, efter era ovan gjorda inställningar per ärende, som visar hur lång tid som återstår innan SLA:t bryts, eller hur sena ni är på ett ärende där SLA har brutits.
Tips: Läs mer om hur du tolkar SLA-informationen i Klienten här.