Analytics

Vad är Chats by source? Direct – Besökaren har hittat till er hemsida genom att ha skrivit in er URL direkt i webbläsarens sökfält. Organic – Besökaren har hittat till er hemsida genom Google eller annan sökmotor. Referral – Besökaren har hittat till er hemsida via en annonslänk eller liknande.

Håll ert Help Center och FAQ uppdaterade genom att ständig gå igenom så att informationen är väsentlig och stämmer. Gå även in i FAQ -> Analytics och håll koll på vad era besökare söker efter och om ni har artiklar som plockar upp detta ämne. När valt vilken data ni vill analysera (Help Center, FAQ, eller både ock) och för det valda tidsspannet. Klicka er vidare till Searches. Alla sökord listas upp, de mest sökta orden högst upp och sedan i fallande ordning. Search term är själva sökordet som besökaren sökt på, Searches är antal sökningar som gjorts på just det ordet och Result count Avg. är antal artiklar som dyker upp där sökordet plockas upp i antingen tags, subject och/eller bodyn. Så i exemplet ovan har ordet CSS sökts på 10 gånger och 25 artiklar har ordet CSS i sig. Här kan man då jämföra relationen mellan hur ofta ett ord söks på mot antalet artiklar som tar med ordet. Så är det ett ord som söks på ofta, som inte resulterar i att någon artikel tar upp detta ord (Result count Avg. = 0) kan det vara på tiden att kanske lägga till en artikel om detta, då det efterfrågas av era besökare. Sen under Top Articles kan man få en överblick på vilka artiklar som är populärast, se Views. Om besökaren lämnat feedback i form av att "Fick du svar på din fråga? Ja/Nej" kommer det synas här under Yes votes och No votes. Har de då valt "Nej" som alternativ, kan man ju ställa sig frågan om att kanske lägga till eller uppdatera artikeln; gör den mer omfattande, eller skapa en ny artikel som väver in annan information om det inte passar sig i samma artikel.  Var alltså så uppdaterade ni kan utifrån den information ni får från just era besökare!

Views i FAQ Analytics indikerar hur många artikelvisningar ni haft under en specifik period.

Om du har kopplat ett feedback-formulär till era artiklar i FAQ:n kan du ta del av den feedback som era besökare lämnat under Forms > Analytics > Logs. Om ni inom företaget har flera olika formulär behöver du eventuellt öppna upp rullgardinsmenyn för att byta till rätt formulär: Här hittar du vilket datum och vilken tid feedbacken kom in, vilken artikel det gäller samt själva feedbacken.

Chatten som agent tar live, eller chatbot konversationerna kan betygsättas genom ett formulär som presenteras för besökaren när agenten har avslutat konversationen. Genomsnittsbetyget visas sedan per agent under Chat > Analytics > Agent Activity > Rating.  Betygen graderas 1-5 och finns i tre olika versioner: Har du fler funderingar kring ratingen eller önskar applicera formuläret på er chatt? Maila oss på hello@imbox.se eller kontakta oss i chatten, så guidar vi dig vidare!

Snittbetygen från chatten hittar du under Chat > Analytics > Agent Activity. Under Rated ser du hur många chattar som blivit betygsatta, och under Rating ser du snittbetyget. Du kan också se vilka betyg unika chattar fått, under Chat > Logs. Här kan du även söka fram samtliga chattlogs med antingen inga betyg, eller en viss betygsättning mellan 1-5 av 5.   Om ni inte hittar något betyg under Agent Activity eller Chat Logs, så kan det ha tre anledningar:  1. Ni har inte aktiverat betygsättningen i chatten och därav kan inte besökaren lämna något betyg. Kontakta i så fall hello@imbox.se, eller din kontaktperson på ImBox så hjälper vi er igång.  2. Ni är inte tillräckligt snabba med att avsluta chatten när konversatioen är över. För att betyget ska synas för besökaren måste chatten avslutas (kryssas ner) utav agenten och är denna inte tillräckliget snabb kommer besökaren hinna lämna er sida innan den betygsatt chatten. 3. Ingen besökare har betygsatt någon chatt och därför kan du inte se någon information om betygsättningen.

När du sållat ut de agenter eller den grupp som sitter i chatten för valt tidsspann du vill analysera kan det se ut som nedan: Vad betyder då de olika parametrarna i tabellen nedan? Chats - Totala antal chattar som agent fått in och betjänat under vald tidsperiod. Missed - Antalet missade chattar agent haft under vald tidsperiod. En chatt räknas som missad om en besökare skriver in i chatten och sedan hinner lämna chatten innan hen får något svar från agenten. Rated - Antalet betjänade chattar där besökare lämnat rating vid avslutad chatt. Rating Avg. - Medelvärdet av betyget som agent fått från de besökare som valt att lämna rating vid avslutad chatt, på de totala chattar som inkommit under den valda tidsperioden. Response time Avg. - Den genomsnittliga svartiden, alltså den tid det tar för agenten att skriva ett första svar/meddelande till besökaren i chatten.  Duration Avg. - Medelvärdet på hur länge en chatts varaktighet är för agent på de chattar som inkommit under vald tidsperiod. Längden på chatten beräknas från besökarens första meddelande till agentens senaste meddelande. Alltså inte tills dess att chatten är avslutad.  In chat time - Hur länge en agent totalt varit i aktiv chatt under den valda tidsperioden. Har inte att göra med hur många chattar man haft igång samtidigt utan är helt och hållet baserad på aktiv i en chatt. Activity - Visar relationen mellan hur många timmar en agent varit Online i chatten vs Away inom den valda tidsperioden. (Om man hovrar över färgbaren (grön och orange) kan man få med detaljerad information). Availability - Visar relationen mellan hur mycket en agent varit tillgänglig i chatten, jämfört med hur många gånger en agent haft fulla slots/max antal chatter igång under vald tidsperiod. När en agent har fyllt sin slot-kvot finns ingen möjlighet för en besökare att starta en chatt med just denna agent. (Om man hovrar över färgbaren (grön och röd) kan man få med detaljerad information). Om man har öppet Agent Activity för flera agenter samtidigt (två i vårt exempel ovan) finns även längst ner ett totalt genomsnitt för ovan listade agenter. Detta visar en sammanslagen data för respektive parameter om man vill mäta teamets totala aktivitet. Exempelvis) Totalt antar chattar som inkommit under vald tidsperiod, eller medelbetyget satt på teamet utifrån antal rate:ade chattar. Tips! Är ni fortsatt osäkra på någonting kan man också hovra över 'i':et bredvid respektive mätenhet och läsa mer vad just den parametern visar för data.  

Kanalen chatt ska vara lätttillgänglig och snabb för att ge den bästa upplevelsen hos besökarna. Total-siffrorna under Chat > Analytics > Activity Timeline är därför intressanta framför allt ur besökarnas perspektiv. Besökarna bryr sig nämligen inte om vem som är online så länge någon hos er är Online och tillgänglig för att chatta. Total summary Online time är kanske den mest intressanta siffran ur besökareperspektivet. Låt säga att ni är tio agenter som sitter i chatten dagligen. Om alla tio är Online och mottagliga för chattar mellan klockan 08:00 och 12:00 (4 timmar) men Away eller offline – och således inte mottagliga för chattar – resten av dagen, är den totala Online-tiden inte lika med 10 personer x 4 timmar, utan rätt och slätt 4 timmar. För besökarna är ni tillgängliga i chatten under 4 timmar på förmiddagen och 0 timmar på eftermiddagen. Låt säga att ni i stället delar upp det så att åtta agenter är Online och tillgängliga mellan 08:00 och 12:00 och två andra agenter är Online mellan 13:00 och 17:00. Detta resulterar i en total Online-tid på 8 timmar eftersom någon finns tillgänglig för att chatta under 8 timmar under dagen – oavsett om besökarna besöker er hemsida på förmiddagen eller eftermiddagen, finns någon tillgänglig. Kort och gott bryr sig inte besökarna om det är Evelina, Adam eller Lotta som hjälper dem utan att någon hjälper dem och att chatten är bemannad när de besöker hemsidan. Total summary Online time "vinner över" Total summary Away time samt Total summary Full slots time. Direkt en agent är Online och kan chatta med besökarna, är Away- och Full slots-tiderna oväsentliga ur besökarnas perspektiv eftersom besökarna bryr sig om att kunna chatta med någon och prata med er. Därför slår Online-tiden ut Away- och Full slots-tiden. Om Online-siffran är låg och Away- och/eller Full slots-tiden är hög, bör ni se över bemanningen och schemaläggningen av chatten samt eventuellt öka antalet Max active chats per agent. PS! Du kan filtrera Activity Timeline på agent- och gruppnivå samt välja tidsspann på upp till sju dagar.  Lycka till! 🤗

I statistiken har vi valt att titta på medianvärdet i stället för medelvärdet i t.ex. graferna Response time och Duration. Anledningen till detta är att om en agent t.ex. besvarar nio chattar på 3 sekunder och sedan en chatt på 60 sekunder blir medianvärdet 3 sekunder och medelvärdet 8,7 sekunder. En enda lång svarstid i en chatt ger alltså här en stor negativ påverkan på medelvärdet, medan medianvärdet här ger en mer rättvis bild av verkligheten.  Medelvärdet för varje agent hittar du under Agent activity och vill du få fram den genomsnittliga svarstiden för samtliga agenter kan du plocka ut all data genom Export CSV och sedan räkna ut ert totala snitt i t.ex. Excel.

Chatten blir synlig i loggen under Chat > Logs först när den avslutats av både agenten och besökaren. Detta innebär att besökaren måste stänga ner både chatten och lämna er hemsida, alternativt på något sätt uppdatera sidan genom att t.ex. klicka sig vidare på er hemsida innan chatten ses som avslutad. Dröjer sig besökaren kvar på er hemsida utan att vara aktiv kan det med andra ord ibland ta lite tid innan chatten dyker upp i historiken. 

En chatt räknas som missad om en besökare skriver in i chatten och sedan hinner lämna chatten innan hen får något svar från agenten.

Direct – Besökaren har hittat till er hemsida genom att ha skrivit in er URL direkt i webbläsarens sökfält. Organic – Besökaren har hittat till er hemsida genom Google eller annan sökmotor. Referral – Besökaren har hittat till er hemsida via en annonslänk eller liknande.

Om du håller din muspekare över den lilla i-symbolen, som finns bredvid alla grafer och tabeller i Admin, hittar du här utförliga tips och förklaringar på hur dessa fungerar och vad de presenterar. Se nedan exempel ifrån Chat Analytics:   Har du några frågor om någon av de olika graferna och tabellerna är du varmt välkommen att kontakta oss i chatten, på telefon eller via mail. 😊

Du kan enkelt filtrera samtal som har genomförts via vår Callback-funktion, både i Call logs och Call analytics. Så här fungerar det: Call analytics  – I analytics kan du använda additional filters för att få bättre insikter om samtal som initierats via Callback. Call logs – Under menyn Call > Call logs kan du använda additional filters för att visa endast de samtal som har gjorts via Callback. För att tydligt identifiera dessa samtal har vi också introducerat en ny ikon i översikten.

Under fliken Call - Analytics kan ni smidigat läsa av er samtals-statistik under en viss period. Ni kan välja att manuellt klicka i mellan vilka datum ni vill se, eller välja de förinställda alternativen. Här kan ni välja om ni vill se statistik för en specifik agent, en grupp eller en viss kö till exempel.  Är det en sökning som ni gör ofta kan ni välja att spara ner den som ett filter så att ni hädanefter inte behöver klicka in alla parametrar manuellt.  Vad betyder då de olika staplarna som finns i Analytics? Served - Är de antal samtal som ha rinkommit till er och som ni har besvarat. Redirected - Om ni till exempel kopplar era kunder vidare till ett annat telefonnummer utanför era öppettider kommer de samtalen som kopplas vidare att synas i denna stapeln. Abanodened - Om inringaren har kommit fram i kön, men lägger på samtalet innan det har hunnits kopplats fram till en agent hamnar det under abandoned. Missed - Här hamnar samtal som är missade, vilket de blir när samtalet har kopplats fram till en agent och det har ringt i telefonen, men ingen agent har svarat och inringaren lägger på luren. Missed (offline) - Alla samtal som inkommer utanför köns öppettider hamnar i denna stapeln. Outgoing - Alla era utgående samtal som era agenter gör.  Hoovrar ni med muspekaren över det lilla i:et som finns vid varje rubrik, kan ni få lite mer information om vad de olika staplarna och diagrammen beyder. Här kan ni bla annat se när ni får in flest samtal under veckan, så att ni tydligt kan se när ni behöver ha som mest bemmaning i telefonin. Ni kan även sortera samtalen ut efter Lable, för att enkelt se vad era kunder ringer och frågar om mest.  Under Fliken "Agent Activity" kan du få en snabb överblick över alla agenters aktivitet. Bland annat hur många samtal de besvarat, hur länge de har varit i samtal och hur många utgående samtal som gjorts.  Går du över till flicken "Activity Timeline" får du istället upp en tidslinje över agenets aktivitet. Där kan du även zooma in dig ordentligt på tidslinjeln och se exakta klockslag för besvarade samtal, när agenten varit online/offline och längd på samtalen. 

Vad innebär att ett samtal är Adandoned? -> Det är samtal som har placerats i kö, men inringaren har valt att lägga på innan samtalet kommit fram till en agent. Finns även en graf för att visa distributionen av tid innan samtalet blivit abandoned. 

Om du öppnar upp en logg under Call > Logs och denna saknar label, notering och/eller inspelning beror det helt enkelt på att agenten som hanterat samtalet inte gett samtalet en label eller notering. Agenten har heller inte valt att spela in samtalet – ett samtal spelas endast in om agenten väljer att det ska spelas in.

En del av statistiken är fast, så som Incoming email och Outgoing email som presenterar hur många mail som inkommit och skickats. Det kom in 3 mail och skickades 3 mail den 4 januari, och dessa siffror kommer inte ändras. Samma sak gäller för siffrorna under Agent Activity. Under alternativet "Channels" kan ni välja att sortera er statistik beroende på vilken kanal era tickets har inkommit. Ni kan t.ex. välja att klicka i "Webform", och kan då se hur många av de inkommna ticketsen som kommer via ert kontaktfomulär. När du kollar på just er statistik under Tickets Analytics gäller det att ha tungan rätt i mun. Vad är det som du faktiskt vill undersöka? Är siffrorna här och nu-statistik eller är de fasta? Se också till att skilja på ticket och incoming/outgoing email. En ticket - är ett ärende med ett unikt TicketID som kan bestå av flera mail, medan Ett mail - endast är ett svar/meddelande i en tickettråd. Ett annat tips är att läsa informationen som finns under den lilla tooltipen/informationsikonen, om du är osäker på vad en siffra eller graf visar för något. Antal tickets ser inte ut att stämma sett till Tickets-vyn jämfört med Agent Activity-vyn? Kikar vi på samma datumintervall på en agent och hoppar mellan Tickets-kategorin till Agent Activity kan ni ibland reflektera över att totala Tickets inte är samma. Första grafen, under Tickets, visar hur många Tickets agenten har assignat sig på på tickets skapade under det valda datumintervallet. Alltså - söker vi fram tickets för november månad filtrerar vi ut statistik för tickets som skapats (inkommit) under november och diagrammet i översiktsvyn visar hur många tickets som skapats (inkommit) i november agenten åtagit sig och assignat sig på. Under vyn "Agent activity" istället får vi fram hur många tickets agenten har assignat sig på totalt under samma datumintervall - dvs det kan vara tickets som inkommit under datumintervallet men också tidigare. Denna vyn visar alltså agentens totala aktivitet (antal assigned tickets och skickade mail) under det valda datumtinervallet oavsett när en ticket skapades: När jag filtrerar på en grupp och mailbox så ändras statistiken fast samtliga ingår i gruppen/mailboxen? Filtrerar man på grupp är det detsamma som att filtrera på agenter som blivit assignade på tickets. Så du filtrerar på gruppen, alltså ärenden som blivit assignade. Filtrera man på mailbox tar man med samtliga tickets i mailboxen. Det vill säga; om det finns 10 tickets varav 3 är unassigned kommer filter på mailbox matcha alla 10 eftersom alla 10 är tickets på mailboxen, men endast 7 tickets kommer matcha på gruppen eftersom 3 tickets inte har några agenter assignade på sig tillhörande den valda gruppen. Dessa 3 finns specade under grafen "unassigned" för samma datumperiod.  Exempelvis:   

Mycket av den data som presenteras i Tickets Analytics är här och nu-statistik som ser ut på ett sätt i dag, men som kan se ut på ett annat vis imorgon. Låt säga att vi väljer att kolla på statistiken i Tickets för nedan valda datumperiod, d.v.s. 15 december 2021 till 13 januari 2022. Vi kan då se att vi under denna period fått in/skapat sammanlagt 17 nya tickets med unika TicketIDn. Just nu är tre av dessa 17 tickets markerade som Completed, alltså att de fått status Solved eller Closed. Dock, om vi kollar på exakt samma datumperiod om ett halvår kommer troligen siffran Completed vara 17 i stället för tre – om ett halvår bör alla ärenden som kom in/skapades mellan 15 december och 13 januari vara avslutade och stängda. Kollar vi på datan under Tickets by Label ser vi antalet mail som har en viss label, samt vilken label det gäller bland de mail som inkommit under den valda datumperioden. Det är t.ex. 6 av 17 tickets som just nu har labeln Produktfråga och 4 av 17 tickets som inte har någon label alls (Unlabeled). Om en agent uppdaterar ett eller flera ärendens labels senare i dag, eller imorgon kommer siffrorna se annorlunda ut. Datan visar kort och gott vilka labels som är satta på de inkomna ärendena under den valda datumperioden – just nu. Ytterligare exempel på här och nu-statistik hittar vi under Tickets by Status. Vi har redan konstaterat att 17 ärenden inkommit/skapats under den valda datumperioden. I detta diagram ser vi vilka statusar dessa 17 tickets har just nu. New: 8 av 17 Pending: 1 av 17 Reply: 5 av 17 Solved: 1 av 17 Closed: 2 av 17 Dessa siffror stämmer också överens med de vi pratar om allra först i artikeln, d.v.s. att tre ärenden är Completed (har status Solved eller Closed). Dock kan siffrorna se annorlunda ut om en vecka – kanske har då inget av de 17 ärendena som inkommit/skapats mellan 15 december och 13 januari status New längre? Som nämnt är mycket av den data som presenteras i Tickets Analytics här och nu-statistik – men det gäller inte all data. Läs mer om den del av statistiken som är fast här.

SLA står för "Service Level Agreement" på engelska, vilket översatt till svenska betyder "tjänstenivåavtal". Det är ett KPI för att mäta om ni har lyckats svara era kunder inom den angivna tiden eller om detta har överskridits. Dessa visas i grafen under dagen då ärendet skapades (inkom). I bilden nedan är det 17 tickets som kommit in tisdagen den 4e oktober. 16 av dessa tickets har blivit lösta inom 24h (SLA) medan en inte har det.    Hur analytics räknar om en ticket har uppfyllt SLA (Service-level agreement) eller inte ser du nedan: En ticket räknas alltså som löst om följande har skett inom tiden för SLA: -Ticketen får status Closed -Ticketen får status Solved -En agent svarar till avsändaren i ticketen Lycka till och hör av dig till oss om du vill lära dig med om Tickets Analytics! 🤗

Under Tickets i menyraden finns en vy som visar listor med Rejected emails. Vyn finns tillgänglig för de som är Tickets-administratörer och kan användas för att svara på frågan varför ett mail inte kunde levereras. Exempelvis kan mailadressen man skrivit in vara felstavad eller av annan anledning visas som "Recipient unknown".  

Om en en agent slutar och tas bort i Admin kommer man inte längre kunna söka upp dennes namn varken i sökfältet i Klienten eller i listan av agenter inne i Analytices.     Don't fret -  ticketsen finns såklart kvar under agentens namn. Det står hur många tickets och outgoing emails ex-agenten svarat på under vald tidsperiod i Analytics under Agent activity.     Samt i klienten så kommer den borttagna agenten stå kvar på sina gamla assignade ärenden under assignee, men när man klickar in i ticketen så är det tomt under Assigned agent då hon inte existerar.    

Vi har utökat vad man kan filtrera på för att få fram den statistik som önskas och för er att analysera. Förutom att man kan filtrera ut en specifik, eller flera agenter, samt grupper, har du även möjlighet att specificera datumintervall och tidpunkt.  Detta innebär (t.ex.) att du nu kan söka på hur många chattar som kommit in under veckan måndag - fredag mellan 8:00 17:00, hur många chattar som kommit in bara efter lunchtid, samt hur många tickets har inkommit under helgen?  Man kan inkludera eller exkludera labels i sin filtrering, även till en viss mailbox om man har flera, samt på channel. Det är bra att veta vad filtrerna gör och hur du ska avläsa datan som ni får fram. Bra frågor att ställa sig: * Vad vill jag få fram för data? * Vad händer om jag filtrerar bort vissa parametrar? * Vad händer om jag filtrerar fram vissa parametrar? * Vad avläser diagrammet/grafen? (se tooltips om möjligt) Notera: Man kan spara ett visst filter om man gör kontinuerliga avstämningar med en viss filtrering, så slipper man ställa in samma varje gång. Det enda som då behövs uppdateras är eventuellt önskat datumintervall.  Smarta finesser du inte får missa: - Match any/Match all (OR/AND) filtrering på Agents, Groups, Labels, Exclude labels. - Procentuell jämförelse på flesta värden. - Medelvärde för första svarstid utöver medianen. - Sammanfattning under Agent activity. - Tickets by assigns visar även 0 assigns.  

Vad kul att du vill få ut ännu mer av ImBox! 🤗 Nyhetsbreven ✉️ En gång i månaden skickar vi ut ett nyhetsbrev med de senaste nyheterna, kunder värda att uppmärksammas och annat som händer på ImBox. ImBox Reports 📊📈 Rapporterna som skickas ut kan fås en gång i veckan, en gång i månaden och/eller en gång i kvartalet. Dessa utskick ger en statistisk sammanfattning på hur den senaste veckan, månaden eller kvartalet sett ut vad gäller antalet chattar, sökningar som gjorts i FAQ, vilken agent som hanterade flest ärenden och den genomsnittliga samtalslängden, till exempel. Hör av dig till oss om du också vill ha framtida nyhetsbrev och/eller rapportutskick! 😊

Om du vill bena upp statistiken och exempelvis se hur många chattar eller sökningar i FAQ:n ni haft på en viss sida, eller domän, kan du använda dig av Page filters. När du är inne på en Analytics-sida väljer du högst upp ett av era Page filters följt av Apply: Så här gör du för att lägga till Page filters: 1. Gå till Settings > Page filters. (Kan du inte se Page filters under Settings-fliken är det högst troligen för att du inte har denna Admin-behörighet. Hör av dig till oss så hjälper vi dig komma igång!) 2. Klicka på Add filter högst upp till höger. 3. Ange vilket namn du vill att filtret ska ha under Filter name. Välj Exact eller Like under Type. Om du väljer Exact är det endast den specifika URL:en under Filter rule som statistiken kommer filtrera på, och om du väljer Like kommer alla sidor som innehåller ordet eller URL:en under Filter rule inkluderas vid filtreringen. Under Filter rule skriver du in den URL eller det ord som du vill kunna filtrera statistiken på. 4. Sist klickar du Create filter för att spara det.

Självklart kan du exportera all Chat-, FAQ- och Tickets-statistik ifrån Analytics. Klicka bara på den grå knappen Export CSV så laddas datan ner i ett lätthanterligt excel-format: