Call

Ja, det gör det! Guiden finns tillgänglig på svenska och kan laddas ned här nedan. ☎️ 🤗 Ladda ned den här! Call Flow & Queue Flow – en guide.

Om du vill justera i köschemat och lägga in speciella öppettider inför en helgdag, eller liknande, går du till Call > Queues och klickar på Update schedule. Nedan schema säger att supportkön har öppet på måndagar till fredagar 08:00-17:00, lunchstängt måndagar till fredagar 12:00-13:00 och stängt övriga tider. Om du vill lägga in en till regel, till exempel om ni ska ha stängt under Valborgsdagen, klickar du på Add schedule item högst upp till höger i pop up-fönstret. Du följer sedan nedan steg: 1. Ge regeln ett namn under Name. 2. Välj om regeln ska gälla mellan två specifika datum eller under ett specifikt datum, under Behaviour. I detta exempel väljer vi ett specifikt datum – Date. 3. Lägg in datumet och tiden under Start date och Between time. 4. Välj om telefonkön detta datum och dessa tider ska vara öppen eller stängd under Action. 5. Klicka sist på Add schedule. För att denna regel ska "vinna" över de andra öppettiderna behöver regeln läggas högst upp över de andra ordinarie reglerna. Du flyttar regeln genom att dra i de tre horisontella strecken längst till vänster och placera den där du önskar. (Om du låter regeln ligga längst ned, kommer de andra reglerna ovan vinna och telefonkön kommer att hållas öppen på Valborgsdagen.) För att spara det nya schemat, klickar du allra sist på Save & publish. Du kan också behöva gå till Call > Call Flow för att göra några ändringar, om du har särskilda inställningar för telefonkön.

Hold Track = Den musik som spelas om du behöver lägga samtalet i vänteläge (on hold) medan du ber kollegan om input/hjälp.  Hissmusik = Musiken som hörs medan inringaren står i kön i väntan på att agent ska svara 🎶 Välj ljudspår för Hold track eller Hissmusik: Hold Track: Om du har rätt behörighet kan du själv byta on hold-musik, dvs. ljudspår som kunden får lyssna på när hen sätts på paus/on hold. Klicka in på Call -> Hold track, och Select a track för att öppna upp listan med ljudspår. Välj ett av spåren och spara sedan valet genom att klicka på Save. Klart! 😀 Hissmusik: Om du har rätt behörighet kan du själv byta on hissmusik, dvs. ljudspår som kunden får lyssna på när i väntan på att agent ska svara. Inne i Call Flow, under specifik Queue Flow, och i blocket Play Message välj ljudspår. Glöm inte att spara genom att klicka på Publish uppe till höger. Klart! 😀

Det finns olika sorters meddelanden som kan spelas upp när kunden är i kö eller på hold/paus: * Välkomstmeddelande Exempel: “Välkommen till ImBox. Vi tar strax emot ditt samtal. Du vet väl om att du själv kan få svar på de vanligaste frågorna på www.imbox.se. * Kön är stängd Exempel: “Välkommen till ImBox. Tyvärr har vi just nu stängt. Våra öppettider är måndag till fredag, 8-17, med lunchstängt mellan 12 och 13. Du vet väl också om att du kan få svar på de vanligaste frågorna på www.imbox.se/kundservice”. * GDPR-information Exempel: “Ditt samtal kan komma att spelas in i utbildningssyfte. Läs mer om vår integritetspolicy på www.imbox.se/integritetspolicy”. * Knappsatsval Exempel: “För att tala med kundservice, tryck 2. Vill du bli kund hos oss, tryck 3 eller dröj kvar för att tala med kundtjänst”. * Hold-/kömusik En ljudslinga som kunden får lyssna till när hen är på hold/paus. * Köplats Kan vara uppdelad i två ljudfiler: en för “Du har just nu plats...” – sedan kommer automatiskt en datorröst som säger köplatsen – och en annan för “..i kön, tack för att du väntar.”. Det går också att ha en ljudfil som säger "Din plats i kön är..." följt av en datorröst som berättar köplatsen. Det är också möjligt att berätta: - totalt antal samtal i kön - genomsnittlig kötid - beräknad kötid Så här kan det se ut: Om du vill ändra/lägga till kömeddelanden, kan du justera detta under Call > Flow (om du har behörigheter för det) alternativt skicka ljudfilerna till oss på hello@imbox.se så hjälper vi dig med detta. Hold-/pausmusiken kan du ändra under Call > Settings > Hold track.

Endast vi på ImBox kan lägga till en ny telefonkö. Hör av dig till oss via chatt, mejl eller telefon så hjälper vi dig mer än gärna med att komma igång med kön! 😊

Undrar du hur Redirect call fungerar?  Blocket gör det möjligt att omdirigera samtal till t.ex. ett Call center när inringaren lyssnat till kö-loopen 5 gånger, eller om inringaren ringer in till supporten utanför öppettiderna, kan ni välja att redirecta samtalet till tex ett journummer, om ett sådant finns. 

För att ladda upp ett ljudmeddelande i Call flow, till exempel ett meddelande om att ni har semesterstängt eller era ordinarie öppettider, är det bäst att ljudfilen är i någon av dessa format: mp3,  wav, aiff, aif, aifc eller gsm.

Om du ska skapa eller editera en av era telefonköers öppettider tar du dig till Call > Queues. Här hittar du alla de telefonköer som ni har inlagt för er telefoni. I nedan exempel finns en telefonkö vid namn support. Det finns tre olika val för telefonkön: * Open Kön hålls öppen hela tiden, dygnets alla timmar, tills ni manuellt stänger av kön eller väljer att schemalägga kön i stället. * Scheduled Ni har ett schema för kön som bestämmer när kön ska vara öppen eller stängd. * Closed Kön hålls helt stängd, vilket innebär att ingen kan ringa in och nå er ända tills ni manuellt öppnar kön igen eller väljer att schemalägga kön. I nedan fall är kön schemalagd, vilket indikeras via den lila bakgrundsfärgen. För att ändra från Scheduled till Open eller Closed, är det bara att klicka på de olika statusarna. Update schedule Om du vill justera i schemat, klickar du på Update schedule. Om det redan finns ett schema för telefonkön, dyker detta upp i nedan popup-fönster. Nedan schema säger att supportkön har öppet på måndagar till fredagar 08:00-17:00, lunchstängt måndagar till fredagar 12:00-13:00 och stängt övriga tider (ligger per default sist). Anledningen till att lunchstängt-regeln ligger högst upp, är för att denna ska "vinna" över övriga regler. Om du vill lägga in en till regel, till exempel om ni ska ha stängt under Valborgsdagen, klickar du på Add schedule item högst upp till höger i popup-fönstret. Du följer sedan nedan steg: 1. Ge regeln ett namn under Name. 2. Välj om regeln ska gälla varje vecka, mellan två specifika datum eller under ett specifikt datum, under Behaviour. I detta exempel väljer vi ett specifikt datum – Date. 3. Lägg in datumet och tiden under Start date och Between time. 4. Välj om telefonkön detta datum och dessa tider ska vara öppen eller stängd under Action. 5. Klicka sist på Add schedule. För att denna regel ska "vinna" över de andra öppettiderna, behöver regeln läggas högst upp, över de andra ordinarie reglerna. Du flyttar regeln genom att dra i de tre horisontella strecken längst till vänster och placera den där du önskar. (Om du låter regeln ligga längst ned, kommer de andra reglerna ovan vinna och telefonkön kommer att hållas öppen på Valborgsdagen.) För att spara det nya schemat, klickar du allra sist på Save & publish. Om du ska skapa en regel som ska gälla varje vecka, väljer du Week under Behaviour. Ett exempel på hur en sådan regel kan se ut, ser du här nedan. Veckodagarna måndag, tisdag, onsdag, torsdag och fredag är ikryssade och under Between time står det 08:00 och 17:00, vilket innebär att telefonkön kommer att hållas öppen varje vardag mellan 08:00 och 17:00. Har du några som helst frågor om Call queues är du varmt välkommen att kontakta oss via chatt, telefon eller mejl! 🤗

Välj vilket ljudspår som ska användas när en kund sätts på paus/hold genom att gå till Call > Hold Track. Klicka på Select a track för att öppna upp listan med ljudspår. Klicka på ett av spåren och spara sedan valet genom att klicka på Save.

Många kan vara aktiva i telefonin, men det är möjligt för en adminansvarig att bestämma prioritetsordning för agenter och på så sätt istället skapa backup-agenter. Klicka in på Call -> Agent Priority i Admin-verktyget för att bestämma prioritet på agenterna. Ju lägre siffra desto högre prioritet. I exemplet på bilden kommer det ringa hos Sabina först, om hon inte svarar går samtalet vidare till Petri och till sist hos Malin.