Ibland kan ni behöva ta kontroll över hur AI svarar på vissa typer av frågor. Med funktionen Chatbot Flow kan ni själva skapa och anpassa era svar som ska skickas ut vid specifika frågor.
När är skräddarsydda svar användbart?
- När ni hanterar känsligt innehåll, som t.ex frågor innehållande personuppgifter, då kan ni låta boten svara med ett förbestämt meddelande och en länk till er sida om personuppgiftshantering.
- När ni vill säkerställa att AI alltid ger ut exakt samma svar. T.ex: Om en besökare frågar "När har ni öppet?" kan ni skapa ett Custom Answer som alltid svarar:
“Våra öppettider är måndag–fredag kl. 08:00–17:00. Helgdagar kan tiderna variera, läs mer på vår hemsida här [Länk till öppettider] för att planera ditt besök.”
På så sätt kan ni säkerställa att användaren alltid får rätt information varje gång den frågan ställs.
Så fungerar flödet:
START
Öppna Chat bot flow (steg 3 i setup) och använd blocket "Match intent", koppla till vilket (förskapt) Intent du ska utgå från och initiera genom att identifiera ca 2-3 variationer på en fråga kopplat till ditt Intent.
Variation på en fråga kan till exempel vara 1. Jag vill göra en reklamation, 2. Hur gör jag en reklamation?, 3. Trasig produkt. 2-3 variationer räcker, avvikelser snappar boten upp.
Beroende på vad du vill ska händer därefter finns lite olika vägar att gå:
1. Send message
Skicka ett (eller flera) meddelanden. Det är alltså statiska meddelanden och inte ett AI genereat svar för att försäkra sig om att boten alltid pushar ut ett exakt meddelande på just detta Intentet. Ett send message-block kan även kombineras med knappval.
Ett knappval kan härleda till ytterligare flöde med ett match user response-block, om man önakse olika åtgärder för olika val. Ett knappval kan också vara kopplat med länk som slussar beskaren till en specifik URL på er hemsida.
2. Send form
Man kan ge besökaren alternativet att fylla i ett kontaktformulär istället för att fortsätta chattkonversationen, eller för en viss typ av support på specifika frågor. Säg t.ex att avtalsfrågor aldrig ska hanteras av boten utan ska alltid skickas in till en mailadress då kan formulär vara ett bra alternativ.
3. Handover to agent
Om man har agent-chatt akriverad på sitt konto kan man man använda denna som en second line för att fånga upp konversationen när chatboten inte kan frågan eller när inskrivande verkligen behöver prata med en riktig person istället för boten. Vid dessa tillfällen kan man använda sig av blocket Handover to och välja vilka grupp av agenter som kan ta över en konversation.
Detta är bara några exempel på block och flöden.
Notera att alla block kan sättas i kombination med varandra, som exempelvis ett Send message-block innan ett Send Form-block, eller ett Send message-block med knappval och beroende på vilket knappvalet besökaren klickar på så kan olika flöden ske. Säg knappval 1. Skickat ett formulär, 2. Send message med försök omformulera dig" och knappval 3. en Handover to agent, osv...
Viktigt att tänkta på:
Vi rekommenderar att ni låter Chatboten och AI göra sitt jobb och hantera de flesta frågor själv. Den är tränad för att ge bra och relevanta svar. För att boten fortfarande ska kunna arbeta fritt och naturligt rekommenderar vi att ni inte bygger flöde för samtliga av era Intetnts, utan väljer de mest väsentliga som kräver en viss typ av support - på så sätt får ni både kontroll där det behövs och flexibilitet i övriga svar.
Ett Intent kopplat till Chatbot Flow har prioritet 1. Dvs att om boten kopplar ihop en fråga till ett Intent som finns tillagt i ert flow kommer den alltså inte leta svar på er hemsida eller annan data för att komponera ett svar, utan gå direkt efter ert "manus" som ni byggt upp i flödet!
Läs mer om hur du tränar boten här!