Det finns flera anledningar till varför ni ska använda labels i tjänsterna Chat, Tickets och Call. Alla bolag har olika behov – här nedan listar vi några av de fördelar ni får om ni aktivt använder labels.
- Statistiskt syfte
Chat, Tickets & Call
Att använda labels för att senare kunna följa upp statistik är kanske den mest självklara anledningen. Genom att kika in i Analytics-delen och se vad just era chattar, ärenden och samtal handlar om får ni en översikt över vilken typ av frågor ni oftast får och/eller lägger mest tid på.
Om det finns särskild statistik som är av extra värde för er – rörande däckbyten, leveranser med en viss speditör eller frågor från en speciell marknad, till exempel – är det en god idé att skapa specifika labels så att ni kan grotta ner er i just den statistiken.
Genom att ha full överblick kan ni med datan från statistikverktyget öka chansen att en kund konverterar. Ni lär känna er kund och kan proaktivt arbeta för att skapa en friktionsfri kundresa. - Uppdatera och komplettera med information på er hemsida
Chat, Tickets & Call
Om ni frekvent använder labels kan ni se vilken typ av frågor ni oftast får. På så sätt får ni också en indikation på vilken information som era besökare inte hittar svar på på er hemsida. Om 70 procent av alla era chattar handar om vilka betalningsalternativ ni erbjuder behöver ni kanske uppdatera er FAQ och/eller hemsida gällande detta? Kanske finns det redan information om detta – men besökarna hittar inte dit? - Undersök när ni uppnår SLA-tiden och inte
Tickets
Som tidigare nämnt, kan det vara bra att ha koll på vilka delar som tar mest tid. Ta först reda på vilka labels ni ger de flesta ärendena genom att spana in Tickets by Label. Hoppa sedan till avsnittet SLA (Service Level Agreement) och filtrera på de labels du vill ha mer information om. Uppnår ni SLA-tiden för ärendena med den specifika labeln – får kunderna svar i tid? Vilka områden går utanför er SLA? Hur skulle ni kunna förbättra svarstiden i Tickets när det kommer till dessa ärenden?
- Chattar och samtal med längre varaktighet
Chat & Call
Använd filtreringsfunktionen högst upp i Analytics-delen för att se vilken typ av chattar och telefonsamtal som tar längst tid – filtrera på en viss label och scrolla ned till Median duration. Kanske tar det längre tid att ge hudkonsultation än att besvara frågan hur lång tid det tar innan en produkt finns i lager igen? Vissa chattar och samtal kommer alltid ta längre tid än andra, men det kan vara bra att veta vilka frågor som faktiskt tar längst tid och då fundera över om ni med hjälp av statistiken kan effektivisera dessa delar? Behövs det möjligen fler snabbsvar inom området så att kunderna kan få snabbare svar?
- Filtrera och få bättre sökresultat i Tickets i ImBox-klienten
Tickets
Om ni är flitiga med att labela upp ärenden, kan ni få en ännu bättre överblick i Tickets genom att använda Tickets filters och My views. Tickets filters är globala – de syns hos alla agenter i en viss grupp – och skapas av administratörer, medan My views läggs till av varje agent och syns endast hos den egna agenten. Både filtrena och de egna vyerna fungerar som mappar där ni kan samla alla ärenden med en viss label, t.ex. Försäkringsfrågor, Reklamationer eller Rådgivning (som kan kombineras med olika statusar m.m.). Intill varje filter finns också en siffra som anger hur många ärenden som ligger i just det filtret, just nu – kanske ska ett visst filter med störst antal ärenden prioriteras? Läs mer om Tickets filters här.
Genom att använda labels i Tickets, blir det också enklare att söka upp tidigare ärenden. Med hjälp av sökfunktionen går det att filtrera ut ärenden med en viss label.
Var lägger jag till labels?
Om du behöver lägga till, eller ta bort en label gör du detta under General > Lables. Där har vi nu samlat lables för alla våra tjänster, så att det är en tydlig överblick över vilka lables som tillhör vilka tjänster.
Om du inte ser Labels-vyn behöver du kontakta den som är administratör hos er eller oss på ImBox för att få behörigheten.