Vill ni vässa er servicenivå i Tickets? Här nedan listar vi ett gäng actions som enkelt kan ta er till nästa nivå!
💜 Snabbsvar - Bibehåller ni er servicenivå och tonalitet i hela teamet?
Snabbsvar (Rapid responses) används främst för att effektivisera servicen i Tickets, men är också viktiga för att säkerställa att ni alltid ger samma svar och bibehåller samma tonalitet mot era besökare. Med bra rutiner för att hålla dessa uppdaterade skapar ni trygghet - både för era agenter och kunder.
➡️ Se över era Rapid responses i ImBox-klienten och dela det med aktuella agenter/grupper.
💜 Ticket Templates - När ni behöver snabbsvar-extra-allt!
Ticket templates är en avancerad version av snabbsvaren. I Templates kan ni skapa färdiga mallar med text, ämnesrad, label, status, bifogade filer och andra actions. Dessa kan hjälpa er att korta ner handläggningstiden på rutinärenden, t.ex. varje gång en kund ringer in eller när ni behöver maila tredje part och då alltid ska maila till samma person, lägga på samma label, bifoga samma fil. Ja, ni hajar - Ticket templates löser biffen!
➡️ Lägg upp Ticket Templates i ImBox-klienten - och dela det med aktuella agenter/grupper.
💜 Label-statistik - Mäter ni det ni vill mäta?
Att använda Labels i chatten är en självklarhet för att kunna följa upp er statistik, men har ni sett till att ni mäter det ni faktiskt vill mäta? Genom att se till att ni utformat era Labels korrekt kan ni också styra hur ni vill mäta er aktivitet och se vilka områden som kräver mest av er kundservice. Följden blir att ni snabbt kan identifiera de områden som behöver mest kärlek för att förbättras eller effektiviseras. Utifrån era Labels kan ni också, med hjälp utav Globala Filter, skapa en effektiv sortering av alla era ärenden i Tickets.
➡️ Se över era Labels i Admin > Settings > Labels. Missa inte att koppla dessa till Globala Filter för Tickets i Admin > Tickets > Filters.
💜 Globala filter - Vill ni skapa samma vyer och processer för hela teamet?
Med Globala filter blir det ordning och reda i Tickets och ni får en tydlig överblick på vart det är mest problem. Era Ticket filters kan kopplas till specifika Labels, mailboxar, agenter, kanaler m.m. och ni får stenkoll på hur det ser ut i inkorgen. Tack vare detta kan ni tilldela agenter till specifika ärendetyper, skapa prioriteringar och arbeta oerhört effektivt i Tickets.
➡️ Skapa Globala Filter för Tickets i Admin > Tickets > Filters och koppla dem till rätt Group. Saknar ni Groups? Kontakta oss så hjälper vi er skapa dem.
💜 Interna Chat Rooms - Vill ni effektivt kunna samarbeta och dela kunskap?
Oavsett vilken ImBox-produkt ni skaffat får alla våra kunder fri tillgång till vår interna chattfunktion och Rooms i ImBox-klienten. Med hjälp av de individuella chattarna och rummen kan ni på ett enkelt sätt skapa effektiva interna supportkanaler. T.ex. kan hela supportteamet ligga med i ett rum och ärendefrågor från mindre erfarna agenter kan snabbt skickas in i gruppen och de kan då få hjälp direkt av mer rutinerade agenter. Istället för att skicka hela ärenden mellan varandra, delar ni effektivt kunskap mellan agenter och ärenden kan besvaras snabbt och enkelt. Kopierar du ett TicketID och skickar det i en chatt skapas också automatiskt en länk direkt till ärendet! Tänk hur enkelt det också kan bli att kommunicera kring ärenden mellan olika avdelningar som arbetar i Tickets - direkt i chatten.
➡️ Skapa Rooms i klienten och addera de agenter/grupper ni vill ha med i chattrummet.
💜 Private Notes - Vill ni kunna samarbeta internt i externa ärenden?
Private Notes-funktionen gör att ni snabbt och effektivt kan samarbeta och hjälpa varandra direkt i ärendet. All kommunikation är dold för kunden och syns endast för er internt. Om en agent är assignad på Ticketen får denna en notis i Notiscentret om någon lägger en Private Note i ärendet och vill du notifiera en annan kollega använder du bara mention-funktionen. Grädden på moset? Ni har också all kommunikation som skett internt dokumenterad i ärendet!
➡️ Sätt rutiner för hur ni kommunicerar internt i Tickets med hjälp av Private Notes och börja använd dem direkt.
💜 Statusen ”SOLVED” - Mailar ni ofta tredje part och vill ha stenkoll på dessa ärenden?
Statusen ”Solved” blir ibland lite missförstådd och det kan vara lite lurigt att förstå dess syfte, den är dock väldigt effektiv när du inväntar ytterlige information kring viktiga ärenden. Ibland mailar ni kund/tredje part och efterfrågar mer information för att komma vidare och ni hamnar då lite i ”limbo” - vi vill då inte att ärendet läggs som ”Pending” då det lätt glöms bort och vi vill heller inte ha det som ”Reply” då agenten inväntar information för att kunna lösa ärendet. Det är här ”Solved” kommer in! Skapa ett Filter för dessa ”inväntar återkoppling”-ärenden med status ”Solved” (samt t.ex. Label och mailbox) för att filtrera ut dessa. Nu kan ni enkelt ha koll på och påminna kunder/samarbetspartners kring dessa ärenden. Det bästa av allt? Om kunden svarar kommer ärendet automatiskt lägga sig som ”Reply” igen och ni kan ta action direkt när ni har all information ni behöver!
➡️ Skapa ett Filter i Admin > Tickets > Filters för ärenden med statusen ”Solved” och tilldela det till aktuell Group.
💜 "Interna" Labels - Har ni koll på vilka svar era kunder frågar efter?
Ett otroligt enkelt men effektivt sätt för att fånga upp bra frågor och funderingar i Tickets är att lägga till en Label som heter något i stil med ”Bra svar”. Med hjälp av denna Label kan era agenter effektivt ”öronmärka” de ärenden med frågor som bör besvaras i externa och/eller interna Help Centers. Sök sedan bara upp Labeln bland era Tickets i klienten så har ni massor av inspiration!
➡️ Skapa en "intern" Label i Admin och följ sedan upp denna med hjälp av sökfunktionen i Tickets.
💜 Autojob Datalagring - Behöver ni lagra olika typer av ärenden olika länge?
Med hjälp av vår automatiseringsfunktion Autojobs kan ni enkelt radera ärenden som innehåller känsliga uppgifter snabbare än er övergripande lagringstid. Skapa en specifik Label t.ex. ”GDPR” som ni sätter på de ärenden som innehåller känslig information, så kan vi på ImBox se till att dessa raderas med tätare intervall.
➡️ Kontakta ImBox så hjälper vi er sätta upp en passande regel i Autojobs.
💜 Autojob "Pending" till "Closed" - Vill ni stänga inaktiva ärenden och snygga till statistiken?
Alla ärenden som automatiskt läggs som "Pending" när ni svarar på en Ticket kommer att ligga kvar med denna status tills det rensas av er övergripande lagringstid, om kund inte svarar. Detta gör att ärendet kommer att räknas som ett öppet ärende rent statistikt. För att snygga till statistiken kan vi enkelt lägga in en automatiserad regel, ett Autojob, som gör att ärendet går från "Pendig" till "Closed" efter x-antal dagar/veckor om ingen aktivitet skett. Men vad händer om kunden ändå svarar efter detta? Inga problem, ärendet öppnas då upp igen med all historik bevarad det kommer bara rent statistiskt räknas som ett nytt ärende.
➡️ Kontakta ImBox så hjälper vi er sätta upp en passande regel i Autojobs.
Har ni några funderingar? Ta kontakt med oss så hjälper vi dig med ännu fler tips och trix! 🤗